Tendenze nel commercio online e
maggiore attenzione alla sostenibilità

Con la costante espansione del commercio online, cresce anche l’importanza della sostenibilità. Gli stessi consumatori attribuiscono grande importanza alla sostenibilità. Come si comportano gli operatori del commercio online e come reagiscono a una tale sviluppo? Le risposte adatte vengono fornite da nostri recenti studi sul commercio online in Svizzera.

Highlight

Sostenibilità nell’e-commerce in Svizzera

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Quanto è sostenibile il commercio online svizzero dal punto di vista degli operatori? Uno studio B2B della Posta e dell’Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM) della Scuola Universitaria Professionale di Lucerna.

In riferimento alla sostenibilità sono stati rilevati gli aspetti ecologici e sociali nelle varie fasi lungo la catena di creazione del valore degli shop online (ad es. nella selezione dell’assortimento, nell’invio o nella collaborazione con i partner).

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Assortimento dei prodotti

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 3

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Qual è, secondo lei, la percentuale di articoli nel suo assortimento prodotti nel rispetto delle risorse o in condizioni di lavoro eque?

55%

Aspetto ecologico: Prodotti realizzati nel rispetto delle risorse (55%)

79%

Aspetto sociale: Prodotti realizzati in condizioni di lavoro eque (79%)

L’aspetto sociale è stato tenuto maggiormente in considerazione rispetto all’aspetto ecologico.


Funzionamento dello shop online

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 1

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Quali affermazioni corrispondono al vero all’esercizio del suo shop online?

72% Adottiamo un comportamento che ci consente di ridurre al massimo le emissioni di CO2 (ad es. videoconferenze al posto di viaggi o selezione dei mezzi di trasporto per i viaggi di lavoro).

45% Utilizziamo soluzioni IT con il minor consumo possibile di corrente elettrica (incl. corrente per il raffreddamento).

43% Puntiamo su soluzioni IT con un’impronta di CO2 il più contenuta possibile (produzione, esercizio, smaltimento).

33% Compensiamo le emissioni di CO2 che non è possibile evitare (ad es. per viaggi di lavoro) per mantenere un impatto climatico zero.

25% Il nostro shop online utilizza il 100% di corrente proveniente da fonti rinnovabili.

Nella scelta di soluzioni IT, la sostenibilità ha un ruolo più rilevante che non nella gestione dello shop.


Intralogistica e immagazzinamento

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 1

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Quali affermazioni corrispondono al vero per i settori di intralogistica e immagazzinamento della sua azienda?

78% Ottimizziamo le capacità di trasporto in modo ecologico (ad es. evitando viaggi a vuoto grazie a una migliore pianificazione dei giri).

58% Il nostro magazzino viene gestito nel massimo rispetto possibile delle risorse (ad es. ridotto consumo di energia elettrica grazie a un’edilizia sostenibile).

35% Il nostro magazzino utilizza il 100% di corrente proveniente da fonti rinnovabili.

Le soluzioni logistiche e di immagazzinamento a basso consumo di risorse ed ecologiche tendono a ridurre i costi e quindi a favorire una maggiore distribuzione.


Spedizione e imballaggio

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 6

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Quali delle seguenti opzioni di spedizione ecologica offre ai suoi clienti?

45% Ritiro presso la propria filiale (Click & Collect)

37% Invio consolidato al cliente finale (raggruppamento di consegne parziali) per una fornitura più sostenibile

26% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) senza sovrapprezzo per il cliente finale

21% Link per la gestione del recapito (ad es. orario, luogo) per assicurare che il recapito vada a buon fine al primo tentativo

18% Spedizione più lenta di invii fino al cliente finale, affinché la fornitura risulti più sostenibile

16% Consegna presso i punti di ritiro di terzi (ad es. sportelli automatici, filiali della Posta)

13% Utilizzo di soluzioni logistiche adeguate localmente per una spedizione più sostenibile (ad es. servizi di consegna in bicicletta in combinazione con il treno, bicicletta cargo elettrica)

4% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) con sovrapprezzo per il cliente finale

Le soluzioni Click & Collect e gli invii raggruppati sono offerti con maggiore frequenza. Circa uno shop online su quattro propone la spedizione a impatto climatico zero senza costi aggiuntivi.


Ritorni

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 3

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Offre il servizio di invio di ritorno gratuito?

30%70%

No (70%)

(30%)

Tre shop online svizzeri su dieci intervistati offrono ritorni gratuiti.


Collaborazione con i partner

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 2

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In che misura gli aspetti di sostenibilità influiscono sulla collaborazione con i partner (ad es. fornitori o spedizionieri) nella sua azienda?

72% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione agli aspetti sociali (ad es. condizioni di lavoro eque).

62% Nel decidere se collaborare o meno con un partner, gli aspetti sociali (ad es. condizioni di lavoro eque) sono importanti quanto quelli economici (ad es. costi).

60% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione alle certificazioni in materia di rispetto di disposizioni ecologiche e sociali.

57% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione agli aspetti ecologici (ad es. risparmio di risorse, contenimento delle emissioni di CO2).

49% Nel decidere se collaborare o meno con un partner, gli aspetti ecologici (ad es. risparmio delle risorse, contenimento delle emissioni CO2) sono importanti quanto quelli economici (ad es. costi).

37% Verifichiamo che i nostri partner rispettino le disposizioni ecologiche o sociali.

20% Presentiamo attivamente ai nostri partner proposte per operare in modo più ecologico e sociale.

Nella scelta di un partner, gli aspetti sociali sono più importanti degli aspetti ecologici. Raramente vengono avanzate proposte per un’azione più sostenibile.


Esigenze dei consumatori

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 1

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Come stima l’importanza dei seguenti aspetti della sostenibilità per i suoi clienti?

75% Informazioni sulla provenienza dei prodotti

69% Sostenibilità dei prodotti

67% Imballaggi sostenibili

63% Informazioni sulle condizioni di produzione dei prodotti

43% Opzioni di spedizione sostenibili

37% Approccio sostenibile agli invii di ritorno

29% Informazioni sul trasporto

24% Gestione sostenibile dello shop online

Gli operatori online partono dal presupposto che i clienti considerino la sostenibilità dei prodotti e dell’imballaggio i temi più importanti.


Temi attualmente importanti

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 3

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Quali dei seguenti temi sulla sostenibilità saranno più rilevanti per la sua azienda nei prossimi dodici mesi?

43% Migliori informazioni ai clienti sugli aspetti legati alla sostenibilità

40% Offerta ai clienti di imballaggi più sostenibili

34% Incremento della percentuale di prodotti sostenibili nell’assortimento

29% Organizzazione più sostenibile dei trasporti e della logistica (ad es. attraverso la riduzione / il contenimento delle emissioni di CO2 oppure con un migliore sfruttamento delle capacità di trasporto esistenti)

27% Collaborazione con partner/operatori sostenibili

27% Offerta ai clienti di opzioni di spedizione più sostenibili

6% Gestione più sostenibile degli invii di ritorno

5% Gestione più sostenibile del nostro shop online (ad es. mediante la riduzione del consumo di corrente elettrica in-house o nell’hosting)

8% Nulla di ciò

Una migliore informazione dei clienti sugli aspetti della sostenibilità e imballaggi più sostenibili sono i temi più importanti per il prossimo anno.


Comunicazione e marketing

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021

Domanda 1 / 1

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Rendiamo note le nostre attività di sostenibilità attraverso…

69% … il sito web della nostra azienda.

59% … la nostra newsletter.

58% … i nostri canali social media (ad es. Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn).

57% … il nostro shop online.

40% … il nostro blog.

26% … i media stampati (ad es. giornali o riviste per i clienti).

20% … attraverso il digital advertising (ad es. pubblicità su motori di ricerca, banner, social e video ads).

13% … lo sponsoring.

5% … pubblicità all’aperto (ad es. manifesti).

4% … la TV.

4% … la radio.

Gli aspetti della sostenibilità vengono comunicati in particolare tramite il proprio sito web, la newsletter, i social media e lo shop online.

Barometro dell’e-commerce

Sondaggio tra i clienti 2021

Che aria tira nel mondo dell’commercio online svizzero e quali comportamenti vi si registrano? Uno studio B2C della Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ) e della Posta.

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Commercializzazione

Sondaggio tra i clienti 2021

Domanda 1 / 4

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Con che frequenza effettua acquisti in internet?

3% quotidianamente

23% settimanalmente

52% mensilmente

16% semestralmente

3% annualmente

3% mai

Il 78% degli intervistati fa acquisti in internet con frequenza mensile o più spesso.


Ordinazione

Sondaggio tra i clienti 2021

Domanda 1 / 7

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Quali prodotti acquista prevalentemente online?

60% Viaggi

59% Libri, musica e film

58% Biglietti per eventi

51% Abbigliamento

47% Computer, apparecchi elettronici

27% Articoli sportivi

24% Giocattoli

23% Cosmetici

14% Alimentari

13% Mobili

Per lo più si acquistano online viaggi e prodotti di intrattenimento.


Mercati virtuali

Sondaggio tra i clienti 2021

Domanda 1 / 2

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Su quale dei seguenti mercati virtuali effettua I suoi acquisti?

82% Digitec Galaxus

78% ricardo.ch

72% Amazon

72% Microspot

62% Zalando

51% tutti.ch

45% eBay

40% Wish

36% anibis.ch

33% AliExpress

13% Pinterest

6% Rakuten

Digitec Galaxus, Ricardo, Amazon e Microspot sono fra i mercati virtuali più apprezzati dagli shopper svizzeri.


Pagamento

Sondaggio tra i clienti 2021

Domanda 1 / 1

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Quali modalità di pagamento predilige?

75% Carta di credito

74% Fattura

51% Mobile payment

30% Carta di debito PostFinance

30% PayPal

24% Pagamento posticipato al momento del ritiro in negozio / presso il centro di ritiro

20% Pagamento anticipato

19% Pagamento presso lo shop online e ritiro in negozio

1% Bitcoin

La maggior parte di loro predilige il pagamento con carta di credito o contro fattura.


Logistica e sostenibilità

Sondaggio tra i clienti 2021

Domanda 1 / 4

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Quanto sono importanti per lei le seguenti opzioni di consegna?

Tracciamento degli invii online

86%

80%

76%

74%

Preavviso della ricezione degli invii

76%

76%

77%

81%

Gestione online della ricezione

68%

63%

57%

50%

Recapito al termine desiderato

57%

49%

46%

43%

Recapito la sera

22%

19%

16%

7%

Recapito lo stesso giorno

20%

15%

10%

8%

Recapito di mattina

17%

18%

18%

22%

Recapito entro due ore

11%

9%

6%

5%

fino a 34 anni

da 35 a 54 anni

da 55 a 64 anni

dai 65 anni in su

Per tutte le fasce di età le opzioni di consegna più importanti sono la possibilità di seguire online il percorso dell’invio e l’avviso dell’imminente recapito.


Assistenza alla clientela

Sondaggio tra i clienti 2021

Domanda 1 / 1

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Quali forme di assistenza alla clientela sono importanti per lei?

90% E-mail

70% Modulo di contatto

66% Telefono

54% Consulenza personalizzata

44% FAQ

29% Chat

15% Messenger

12% Social media

9% Chatbot

Per quanto riguarda il supporto clienti, il 90% degli intervistati ritiene importanti le mail. Rispetto all’anno precedente questo valore è aumentato del 19%.

Domanda e offerta nello shopping online con particolare attenzione alla sostenibilità

Sostenibilità

Cosa vogliono i consumatori svizzeri in termini di sostenibilità nell’e-commerce e in che modo gli operatori del commercio online svizzeri affrontano il tema della sostenibilità? Raffronto tra domanda e offerta.

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Spedizione

Sostenibilità

Domanda a operatori del commercio online: Quali delle seguenti opzioni di spedizione ecologica offre ai suoi clienti?

Domanda ai clienti: Quanto importanti sono per lei le seguenti opzioni di spedizione ecologica?

Click & Collect

45%

28%

Invio consolidato (raggruppamento di consegne parziali) per una fornitura più sostenibile

37%

56%

Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) senza sovrapprezzo

26%

44%

Link per la gestione del recapito (ad es. orario, luogo) per assicurare che il recapito vada a buon fine al primo tentativo

21%

58%

Spedizione più lenta degli invii, affinché la fornitura risulti più sostenibile

18%

33%

Consegna presso punti di ritiro di terzi (ad es. sportelli automatici, filiali della Posta)

16%

23%

Utilizzo di soluzioni logistiche adeguate localmente per una spedizione più sostenibile (ad es. servizi di consegna in bicicletta in combinazione con il treno, bicicletta cargo elettrica)

13%

34%

Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) con sovrapprezzo

4%

27%

Operatori del commercio online

Cliente

La maggior parte degli operatori del commercio online non soddisfa le esigenze dei propri clienti per quanto riguarda le opzioni di spedizione ecologiche.


Imballaggio

Sostenibilità

Domanda a operatori del commercio online: Quali dei seguenti aspetti sta già attuando nel sistema di imballaggio?

Domanda ai clienti: Quanto importanti sono per lei i seguenti aspetti relativi all’imballaggio della merce ordinata?

Spedizione ottimizzata alle dimensioni della merce con scatole di grandezza individuale

74%

77%

Utilizzo dello stesso imballaggio per i ritorni

55%

83%

Riutilizzo degli imballaggi o del materiale di riempimento dei resi per altre spedizioni

55%

69%

Spedizione nella confezione originale

50%

62%

Riciclaggio del materiale di imballaggio o di riempimento dei resi

49%

66%

Rinuncia al materiale di riempimento

27%

48%

Imballaggi riutilizzabili più volte con risparmio delle risorse

24%

69%

Operatori del commercio online

Cliente

L’uso di imballaggi riutilizzabili è un’esigenza importante per i clienti che presenta ancora del potenziale sfruttabile dagli operatori del commercio.


Gli aspetti della sostenibilità in un colpo d’occhio

Sostenibilità

Domanda a operatori del commercio online: Come stima l’importanza dei seguenti aspetti della sostenibilità per i suoi clienti?

Domanda ai clienti: Quanto importanti sono per lei i seguenti aspetti della sostenibilità durante lo shopping online?

Informazioni sulla provenienza dei prodotti

75%

79%

Sostenibilità dei prodotti

69%

74%

Imballaggi sostenibili

67%

70%

Informazioni sulle condizioni di produzione dei prodotti

63%

64%

Opzioni di spedizione sostenibili

43%

59%

Approccio sostenibile ai resi

37%

70%

Informazioni sul trasporto

29%

56%

Gestione sostenibile dello shop online

24%

58%

Operatori del commercio online

Cliente

Gli operatori online sottovalutano l’importanza di una gestione sostenibile dello shop e degli invii di ritorno ai clienti.

Organizzazione dello studio

Sondaggio tra i clienti 2021 Barometro dell’e-commerce svizzero

Dimensioni della base di campionamento

11’545 partecipanti (dato rettificato)

Periodo del sondaggio

dal 18 al 31 maggio 2021

Metodo

sondaggio online quantitativo

Domande

26 domande chiuse

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021 Sostenibilità nell’e-commerce in Svizzera

Dimensioni della base di campionamento

248 operatori del commercio online

Periodo del sondaggio

dal 22 marzo fino al 30 giugno 2021

Metodo

sondaggio online quantitativo

Domande

23 domande aperte, 1 semi aperta e 4 aperte