Tendances en matière de commerce en ligne
et souci de durabilité

Le volume des achats en ligne est en constante augmentation. La durabilité n’en est que plus importante. Consommateurs et consommatrices se soucient aussi de plus en plus de cet aspect. Comment les détaillants en ligne suisses se comportent-ils? Comment réagissent-ils à cette évolution? Toutes les réponses figurent dans notre toute dernière étude relative aux achats en ligne en Suisse.

Aperçu

Durabilité dans l’e-commerce suisse

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Selon les commerçants, quel est le degré de durabilité du commerce en ligne suisse? Une étude B2B de la Poste et de l’Institut de communication et de marketing IKM de la Haute école spécialisée de Lucerne.

Cette étude examine les aspects écologiques et sociaux liés à la durabilité de différentes phases de la chaîne de création de valeur des boutiques en ligne (p. ex. lors du choix de la gamme, lors de l’expédition ou dans le cadre de la coopération avec des partenaires).

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Gamme de produits

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 3

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Selon vous, quelle est la part de produits de votre assortiment fabriqués selon des modalités respectueuses des ressources ou dans des conditions de travail équitables?

55%

Aspect écologique: Préservation des ressources lors de la production des articles (55%)

79%

Aspect social: Conditions de travail équitables lors de la production des articles (79%)

L’aspect social prime sur l’aspect écologique.


Fonctionnement de la boutique en ligne

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 1

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Quelles affirmations s’appliquent à l’exploitation de votre boutique en ligne?

72% Nous nous comportons de manière à émettre le moins de CO2 possible (p. ex. vidéoconférence au lieu de déplacement ou choix du moyen de transport pour les déplacements professionnels).

45% Nous utilisons des technologies informatiques qui consomment le moins d’électricité possible (y compris l’électricité pour la réfrigération).

43% Nous misons sur des solutions informatiques dont l’empreinte carbone est la plus réduite possible (fabrication, exploitation, élimination).

33% Nous compensons les émissions de CO2 inévitables (p. ex. en raison des déplacements professionnel) afin de ne pas impacter le climat.

25% Notre boutique en ligne utilise 100% d’électricité obtenue à partir de sources d’énergie renouvelable.

La durabilité est un critère plus déterminant dans le choix de solutions informatiques que pour le fonctionnement de la boutique.


Logistique interne et entreposage

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 1

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Quelles affirmations conviennent pour les domaines logistique interne et stockage dans votre entreprise?

78% Nous optimisons nos capacités de transport de manière écologique (p. ex. meilleure planification des itinéraires permettant d’éviter les courses à vide).

58% Notre entrepôt est exploité en préservant le plus possible les ressources (p. ex. faible consommation énergétique grâce à sa conception durable).

35% Notre entrepôt utilise 100% d’électricité obtenue à partir de sources d’énergie renouvelable.

Les solutions logistiques et d’entreposage écologiques et respectueuses des ressources ont plutôt tendance à faire baisser les coûts et sont dès lors plus répandues.


Expédition et emballage

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 6

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Lesquelles des options d’expédition écologiques suivantes proposez-vous à vos clients?

45% Retrait dans une propre filiale (Click & Collect)

37% Expédition consolidée chez le client final (regroupement de livraisons partielles) pour une livraison plus écologique

26% Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) sans surcoût pour le client final

21% Lien vers le pilotage de la distribution (p. ex. heure, lieu) pour garantir la distribution à la première tentative

18% Expédition plus lente des envois chez le client final afin que la livraison soit plus durable

16% Livraison à des points de retraits de tiers (p. ex. automates à colis, filiales de la Poste)

13% Utilisation de solutions logistiques adaptées localement pour une expédition plus durable (p. ex. service de livraison à vélo en combinaison avec le train, le vélo-cargo électrique)

4% Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) moyennant un surcoût pour le client final

Click & Collect et l’expédition groupée sont les solutions les plus souvent proposées. Une boutique en ligne sur quatre propose une expédition neutre sur le plan climatique sans frais supplémentaires.


Retours

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 3

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Proposez-vous les retours gratuits?

30%70%

Non (70%)

Oui (30%)

Trois boutiques en ligne suisses sur dix interrogées proposent des retours gratuits.


Collaboration avec des partenaires

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 2

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Dans quelle mesure des aspects liés au développement durable conditionnent-ils la collaboration avec des partenaires (p. ex. fournisseurs ou prestataires d’expédition) dans votre entreprise?

72% Lors de la sélection de partenaires possibles, nous veillons aux aspects sociaux (p. ex. conditions de travail équitables).

62% Lorsque nous décidons de collaborer avec un partenaire, les aspects sociaux (p. ex. conditions de travail équitables) sont tout aussi importants que les critères économiques (p. ex. coûts).

60% Lors de la sélection de partenaires possibles, nous veillons aux certifications prouvant le respect de directives écologiques ou sociales.

57% Lors de la sélection de partenaires possibles, nous veillons aux aspects écologiques (p. ex. préserver les ressources, éviter les émissions de CO2).

49% Lorsque nous décidons de collaborer avec un partenaire, les aspects écologiques (p. ex. préserver les ressources, éviter les émissions de CO2) sont tout aussi importants que les critères économiques (p. ex. coûts).

37% Vous vérifier le respect des directives écologiques et sociales par nos partenaires.

20% Nous soumettons à nos partenaires des propositions sur la manière d’agir de manière plus écologique et plus sociale.

Les aspects sociaux priment sur les aspects écologiques dans le choix des partenaires. Des propositions de commerce plus durable sont assez rarement émises.


Besoins des consommateurs

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 1

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Quel est, selon vous, le degré d’importance des aspects suivants liés au développement durable pour vos clients?

75% Informations sur l’origine des produits

69% Durabilité des produits

67% Emballages durables

63% Informations sur les conditions de production des produits

43% Options d’expédition durables

37% Gestion durable des retours

29% Informations relatives au transport

24% Exploitation durable de la boutique en ligne

Les détaillants en ligne partent du principe que la clientèle attache le plus d’importance à la durabilité des produits et des emballages.


Aspects clés actuels

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 3

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Parmi les thèmes de durabilité suivants, lesquels seront es plus importants pour votre entreprise au cours des 12 prochains mois?

43% Mieux informer les clients sur les aspects liés au développement durable

40% Proposer des emballages plus durables aux clients

34% Augmenter la part des produits durables dans l’assortiment

29% Organiser le transport et la logistique de manière plus durable (p. ex. réduire/éviter les émissions de CO2 ou meilleure utilisation des capacités de transport existantes)

27% Collaborer avec des partenaires/prestataires de services durables

6% Gérer les retours de manière plus durable

5% Exploiter notre boutique en ligne de manière plus durable (p. ex. en réduisant la consommation d’électricité en interne ou au niveau de l’hébergement)

8% Aucune de ces options

Une meilleure information de la clientèle sur les aspects de la durabilité et la proposition d’emballages plus durables constitueront les principales thématiques au cours de l’année à venir.


Communication et marketing

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021

Question 1 / 1

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Nous communiquons sur nos activités durables…

69% … sur le site web de notre entreprise.

59% … dans notre newsletter.

58% … sur nos réseaux sociaux (p. ex. Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn).

57% … dans notre boutique en ligne.

40% … sur notre blog.

26% … dans la presse (p. ex. les journaux ou les magazines clients).

20% … dans le cadre de publicités en ligne (p. ex. les publicités sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, bannières et vidéos publicitaires).

13% … via le sponsoring.

5% … dans publicité extérieure (p. ex. affiches).

4% … à la TV.

4% … à la radio.

Les aspects liés au développement durable sont principalement communiqués par le biais du site web de l’entreprise, de sa newsletter, de ses réseaux sociaux et de sa boutique en ligne.

Baromètre de l’e-commerce suisse 2021

Sondage auprès de la clientèle 2021

Comment se comporte l’e-commerce suisse? Quel climat y règne-t-il? Une étude B2C de la Poste et de la haute école de gestion HEG de Zurich.

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Commercialisation

Sondage auprès de la clientèle 2021

Question 1 / 4

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À quelle fréquence achetez-vous sur internet?

3% Tous les jours

23% Chaque semaine

52% Chaque mois

16% Tous les six mois

3% Une fois par année

3% Jamais

78% achètent en ligne une fois par mois ou plus.


Commande

Sondage auprès de la clientèle 2021

Question 1 / 7

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Lesquels de ces produits achetez-vous majoritairement en ligne?

60% Voyages

59% Livres, musique, films

58% Billets de manifestations

51% Vêtements

47% Ordinateurs, appareils électroniques

27% Articles de sport

24% Jouets

23% Produits cosmétiques

14% Denrées alimentaires

13% Meubles

Les voyages et les loisirs sont principalement achetés en ligne.


Marchés virtuels

Sondage auprès de la clientèle 2021

Question 1 / 2

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Effectuez-vous vos achats sur les places de marché en ligne suivantes?

82% Digitec Galaxus

78% ricardo.ch

72% Amazon

72% Microspot

62% Zalando

51% tutti.ch

45% eBay

40% Wish

36% anibis.ch

33% AliExpress

13% Pinterest

6% Rakuten

Digitec Galaxus, Ricardo, Amazon et Microspot font partie des places de marché en ligne préférées des Suisses qui achètent en ligne.


Paiement

Sondage auprès de la clientèle 2021

Question 1 / 1

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Quel mode de paiement utilisez-vous de préférence sur internet?

75% Carte de crédit

74% Facture

51% Moyens de paiement mobiles

30% Carte de débit PostFinance

30% PayPal

24% Paiement à l’enlèvement au magasin/centre d’enlèvement

20% Paiement anticipé

19% Paiement à la boutique en ligne et enlèvement au magasin

1% Bitcoins

La majorité privilégie le paiement par carte de crédit ou sur facture.


Logistique et durabilité

Sondage auprès de la clientèle 2021

Question 1 / 4

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Dans quelle mesure les options suivantes de livraison sont-elles importantes lors d'achats en ligne?

Suivi des envois en ligne

86%

80%

76%

74%

Avis annonçant la distribution de l’envoi

76%

76%

77%

81%

Gérer la réception en ligne

68%

63%

57%

50%

Distribution à une date souhaitée

57%

49%

46%

43%

Distribution le soir

22%

19%

16%

7%

Distribution le jour même

20%

15%

10%

8%

Distribution le matin

17%

18%

18%

22%

Distribution dans les 2 heures

11%

9%

6%

5%

Jusqu’à 34 ans

De 35 à 54 ans

De 55 à 64 ans

65 ans et plus

Les options de livraison les plus importantes pour tous les groupes d’âge sont la possibilité de suivre l’envoi en ligne et la notification préalable de la réception de l’envoi.


Service clients

Sondage auprès de la clientèle 2021

Question 1 / 1

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Quelles formes de service à la clientèle sont importantes pour vous pour une boutique en ligne?

90% E-mail

70% Formulaire de contact

66% Téléphone

54% Conseil personnel

44% FAQ

29% Chat

15% Messenger

12% Réseaux sociaux

9% Chatbot

Concernant la gestion de la clientèle, les personnes interrogées préfèrent les e-mails (90%). Par rapport à l’année précédente, cette valeur a augmenté de 19%.

Offre et demande dans l’e-commerce du point de vue de la durabilité

Durabilité

Que souhaitent les consommateurs et consommatrices suisses en termes de durabilité dans l’e-commerce et comment les détaillants en ligne suisses traitent-ils la question de la durabilité? Comparaison de l’offre et de la demande.

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Expédition

Durabilité

Question au détaillant en ligne: Lesquelles des options d’expédition écologiques suivantes proposez-vous à vos clients?

Question au client: Dans quelle mesure les options d’expédition écologiques suivantes sont-elles importantes pour vous?

Click & Collect

45%

28%

Expédition consolidée (regroupement de livraisons partielles) pour une livraison plus écologique

37%

56%

Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) sans surcoût

26%

44%

Lien vers le pilotage de la distribution (p. ex. heure, lieu) pour garantir la distribution à la première tentative

21%

58%

Expédition plus lente des envois afin que la livraison soit plus durable

18%

33%

Livraison à des points de retraits de tiers (p. ex. automates à colis, filiales de la Poste)

16%

23%

Utilisation de solutions logistiques adaptées localement pour une expédition plus durable (p. ex. service de livraison à vélo en combinaison avec le train, le vélo-cargo électrique)

13%

34%

Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) moyennant un surcoût

4%

27%

Détaillant en ligne

Client

La majorité des options d’expédition écologiques proposées par les détaillants en ligne ne correspond pas aux besoins des clients.


Emballage

Durabilité

Question au détaillant en ligne: Lesquels des aspects suivants mettez-vous déjà en œuvre au niveau du système d’emballage?

Question au client: Dans quelle mesure les aspects suivants relatifs à l’emballage de la marchandise commandée sont-ils importants pour vous?

Taille de l’envoi optimisée par des boîtes de taille individualisée

74%

77%

Retours dans l’emballage d’origine

55%

83%

Réutilisation des emballages ou du matériel de rembourrage des retours pour d’autres processus d’expédition

55%

69%

Envoi dans l’emballage d’origine

50%

62%

Recyclage du matériel d’emballage ou de rembourrage provenant des retours

49%

66%

Renonciation au matériel de rembourrage

27%

48%

Emballages réutilisables pour favoriser l’utilisation multiple et la préservation des ressources

24%

69%

Détaillant en ligne

Client

L’utilisation d’emballages réutilisables est une exigence majeure des clients, par rapport à laquelle les détaillants ont encore du potentiel à développer.


Vue d’ensemble des aspects de la durabilité

Durabilité

Question au détaillant en ligne: Quel est, selon vous, le degré d’importance des aspects suivants liés au développement durable pour vos clients?

Question au client: Dans quelle mesure les aspects de durabilité suivants sont-ils importants pour vous lors de vos achats en ligne?

Informations sur l’origine des produits

75%

79%

Durabilité des produits

69%

74%

Emballages durables

67%

70%

Informations sur les conditions de production des produits

63%

64%

Options d’expédition durables

43%

59%

Gestion durable des retours

37%

70%

Informations relatives au transport

29%

56%

Exploitation durable de la boutique en ligne

24%

58%

Détaillant en ligne

Client

Les commerçants en ligne sous-estiment l’importance du fonctionnement durable de la boutique en ligne et de la gestion durable des retours pour les clients.

Forme revêtue par l’étude

Sondage auprès de la clientèle 2021 baromètre de l’e-commerce suisse

Taille de l’échantillon

11 545 participants (apuré)

Durée du sondage

Du 18 au 31 mai 2021

Méthodologie

Sondage quantitatif en ligne

Questions

26 questions fermées

Sondage auprès des détaillants en ligne 2021 durabilité dans le secteur suisse de l’e-commerce

Taille de l’échantillon

248 détaillants en ligne

Durée du sondage

Du 22 mars au 30 juin 2021

Méthodologie

Sondage quantitatif en ligne

Questions

23 fermées, 1 semi-fermée et 4 questions ouvertes