Trends im Onlinehandel
und ein verschärfter Blick auf die Nachhaltigkeit

Mit dem steigenden Wachstum im Onlinehandel wächst auch die Relevanz von Nachhaltigkeit. Auch für Konsumentinnen und Konsumenten gewinnt Nachhaltigkeit an Bedeutung. Wie verhalten sich Schweizer Onlinehändler und wie reagieren sie auf diese Entwicklung? Unsere neusten Studien zum Schweizer Onlinehandel liefern die passenden Antworten.

Highlights

Nachhaltigkeit im Schweizer E-Commerce

Onlinehändlerbefragung 2021

Wie nachhaltig ist der Schweizer Onlinehandel aus Händlersicht? Eine B2B-Studie der Schweizerischen Post und des Instituts für Kommunikation und Marketing IKM der Hochschule Luzern.

In Bezug auf Nachhaltigkeit wurden ökologische und soziale Aspekte in verschiedenen Phasen entlang der Wertschöpfungskette von Onlineshops erhoben (z. B. bei der Auswahl des Sortiments, beim Versand oder bei der Zusammenarbeit mit Partnern).

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Produktsortiment

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 3

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Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Produkten in Ihrem Sortiment, die ressourcenschonend bzw. unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellt werden?

55%

Ökologischer Aspekt: Ressourcenschonend hergestellte Produkte (55%)

79%

Sozialer Aspekt: Unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellte Produkte (79%)

Der soziale Aspekt wird stärker berücksichtigt als der ökologische Aspekt.


Betrieb Onlineshop

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 1

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Welche Aussagen treffen für den Betrieb Ihres Onlineshops zu?

72% Wir verhalten uns so, dass wir möglichst wenig CO2-Emissionen verursachen (z. B. Videokonferenz statt Reise oder Verkehrsmittelwahl auf beruflichen Reisen).

45% Wir benutzen IT-Lösungen, die möglichst wenig Strom verbrauchen (inkl. Strom für Kühlung).

43% Wir setzen auf IT-Lösungen, die einen möglichst geringen CO2-Fussabdruck (Herstellung, Betrieb, Entsorgung) hinterlassen.

33% Wir kompensieren nicht vermeidbare CO2-Emissionen (z. B. aus beruflichen Reisen), um klimaneutral zu sein.

25% Unser Onlineshop wird zu 100% durch Strom aus erneuerbaren Energiequellen betrieben.

Bei der Wahl von IT-Lösungen spielt Nachhaltigkeit eine grössere Rolle als beim Betrieb des Shops.


Intra-Logistik und Lager

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 1

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Welche Aussagen treffen für die Bereiche Intra-Logistik und Lager in Ihrem Unternehmen zu?

78% Wir optimieren Transportkapazitäten ökologisch (z. B. Vermeidung von Leerfahrten durch bessere Routenplanung).

58% Unser Lager wird möglichst ressourcenschonend betrieben (z. B. geringer Energieverbrauch durch nachhaltige Bauweise).

35% Unser Lager wird zu 100% mit Strom aus erneuerbaren Energiequellen betrieben.

Ressourcenschonende und ökologische Logistik- und Lagerlösungen wirken eher kostensenkend und führen daher zu höherer Verbreitung.


Versand und Verpackung

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 6

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Welche der folgenden ökologischen Versandoptionen bieten Sie Ihren Kunden an?

45% Abholung bei eigener Filiale (Click & Collect)

37% Konsolidierter Versand (Bündelung von Teillieferungen) für eine nachhaltigere Lieferung

26% Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) ohne Aufpreis

21% Link zur Steuerung der Zustellung (z. B. Zeit, Ort) zur Sicherstellung der Zustellung beim ersten Versuch

18% Langsamerer Versand von Sendungen zum Endkunden, damit die Lieferung nachhaltiger ist

16% Lieferung an Abholstationen von Dritten (z. B. Paketautomaten, Postfilialen)

13% Nutzung lokal angepasster Logistiklösungen für nachhaltigeren Versand (z. B. Velo-Lieferdienste in Kombination mit Zug, E-Cargo-Bike)

4% Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) gegen Aufpreis

Click & Collect und gebündelter Versand werden am häufigsten angeboten. Jeder vierte Onlineshop bietet klimaneutralen Versand ohne Aufpreis an.


Retouren

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 3

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Bieten Sie kostenlose Retouren an?

30%70%

Nein (70%)

Ja (30%)

Drei von zehn der befragten Schweizer Onlineshops bieten kostenlose Retouren an.


Zusammenarbeit mit Partnern

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 2

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Inwiefern bestimmen Nachhaltigkeitsaspekte die Zusammenarbeit mit Partnern (z. B. Lieferanten oder Versanddienstleister) in Ihrem Unternehmen?

72% Bei der Auswahl möglicher Partner achten wir auf soziale Aspekte (z. B. faire Arbeitsbedingungen).

62% Beim Entscheid für die Zusammenarbeit mit einem Partner sind soziale Aspekte (z. B. faire Arbeitsbedingungen) genauso wichtig wie ökonomische Kriterien (z. B. Kosten).

60% Bei der Auswahl möglicher Partner achten wir auf Zertifizierungen für die Einhaltung ökologischer oder sozialer Vorgaben.

57% Bei der Auswahl möglicher Partner achten wir auf ökologische Aspekte (z. B. Schonung von Ressourcen, Vermeidung von CO2-Emissionen).

49% Beim Entscheid für die Zusammenarbeit mit einem Partner sind ökologische Aspekte (z. B. Schonung von Ressourcen, Vermeidung von CO2-Emissionen) genauso wichtig wie ökonomische Kriterien (z. B. Kosten).

37% Wir prüfen die Einhaltung ökologischer oder sozialer Vorgaben unserer Partner.

20% Wir machen unseren Partnern aktiv Vorschläge, wie sie ökologischer oder sozialer handeln können.

Bei der Partnerwahl sind soziale Aspekte wichtiger als ökologische Aspekte. Vorschläge für ein nachhaltigeres Handeln werden eher selten gemacht.


Bedürfnisse der Kunden

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 1

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Wie schätzen Sie die Wichtigkeit der folgenden Nachhaltigkeitsaspekte bei Ihren Kunden ein?

75% Informationen zur Herkunft von Produkten

69% Nachhaltigkeit der Produkte

67% Nachhaltige Verpackungen

63% Informationen zu Herstellungsbedingungen von Produkten

43% Nachhaltige Versandoptionen

37% Nachhaltiger Umgang mit Retouren

29% Informationen zum Transport

24% Nachhaltiger Betrieb des Onlineshops

Onlinehändler gehen davon aus, dass Produkte und Verpackung den Kunden in Punkto Nachhaltigkeit am wichtigsten sind.


Aktuell wichtige Themen

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 3

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Welche der folgenden Themen sind für Ihr Unternehmen in den nächsten 12 Monaten am wichtigsten?

43% Kunden besser über Nachhaltigkeitsaspekte informieren

40% Kunden nachhaltigere Verpackungen anbieten

34% Anteil nachhaltiger Produkte im Sortiment erhöhen

29% Transport und Logistik nachhaltiger gestalten (z. B. durch Reduktion/Vermeidung von CO2-Emissionen oder bessere Nutzung bestehender Transportkapazitäten)

27% Mit nachhaltigen Partnern/Dienstleistern zusammenarbeiten

27% Kunden nachhaltigere Versandoptionen anbieten

6% Nachhaltiger mit Retouren umgehen

5% Unseren Onlineshop nachhaltiger betreiben (z. B. durch Reduktion von Stromverbrauch in-house oder beim Hosting)

8% Keine davon

Eine bessere Information der Kunden über Nachhaltigkeitsaspekte und nachhaltigere Verpackungen anzubieten sind die wichtigsten Themen im Verlauf des nächsten Jahres.


Kommunikation und Marketing

Onlinehändlerbefragung 2021

Frage 1 / 1

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Über unsere Nachhaltigkeitsaktivitäten kommunizieren wir …

69% … auf der Website unseres Unternehmens.

59% … in unserem Newsletter.

58% … auf unseren Social Media-Kanälen (z. B. Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn).

57% … in unserem Onlineshop.

40% … auf unserem Blog.

26% … in Print-Medien (z. B. Zeitungen oder Kundenmagazine).

20% … in Digital Ads (z. B. Suchmaschinen-, Banner-, Social- und Video Ads).

13% … via Sponsoring.

5% … in Aussenwerbung (z. B. Plakate).

4% … im TV.

4% … im Radio.

Nachhaltigkeitsaspekte werden vor allem über die eigene Website, den Newsletter, Social Media und den Onlineshop kommuniziert.

E-Commerce Stimmungsbarometer

Kundenbefragung 2021

Wie sind die Stimmung und das Verhalten im Schweizer Onlinehandel? Eine B2C-Studie der Schweizerischen Post und der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich.

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Vermarktung

Kundenbefragung 2021

Frage 1 / 4

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Wie häufig kaufen Sie im Internet ein?

3% Täglich

23% Wöchentlich

52% Monatlich

16% Halbjährlich

3% Jährlich

3% Nie

78% kaufen monatlich und häufiger im Internet ein.


Bestellung

Kundenbefragung 2021

Frage 1 / 7

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Welche Produkte kaufen Sie überwiegend online?

60% Reisen

59% Bücher, Musik, Filme

58% Eventtickets

51% Bekleidung

47% Computer, Elektrogeräte

27% Sportwaren

24% Spielwaren

23% Kosmetika

14% Lebensmittel

13% Möbel

Überwiegend werden Reisen und Unterhaltung online gekauft.


Virtuelle Marktplätze

Kundenbefragung 2021

Frage 1 / 2

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Auf welchen der folgenden virtuellen Marktplätzen kaufen Sie ein?

82% Digitec Galaxus

78% ricardo.ch

72% Amazon

72% Microspot

62% Zalando

51% tutti.ch

45% eBay

40% Wish

36% anibis.ch

33% AliExpress

13% Pinterest

6% Rakuten

Digitec Galaxus, Ricardo, Amazon und Microspot zählen zu den beliebtesten Onlinemarktplätzen der Schweizer Onlineshopperinnen und -shopper.


Bezahlung

Kundenbefragung 2021

Frage 1 / 1

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Welche Zahlungsmöglichkeiten bevorzugen Sie?

75% Kreditkarte

74% Rechnung

51% Mobile Payments

30% PostFinance-Debitkarte

30% PayPal

24% Nachträgliche Bezahlung bei Abholung im Laden/Abholcenter

20% Vorauskasse

19% Bezahlung im Onlineshop und Abholung im Laden

1% Bitcoins

Die Mehrheit bevorzugt die Zahlung per Kreditkarte oder per Rechnung.


Logistik und Nachhaltigkeit

Kundenbefragung 2021

Frage 1 / 4

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Wie wichtig sind Ihnen folgende Lieferoptionen?

Sendungsverfolgung online

86%

80%

76%

74%

Vorankündigung des Sendungsempfangs

76%

76%

77%

81%

Online den Empfang steuern

68%

63%

57%

50%

Zustellung am Wunschtermin

57%

49%

46%

43%

Zustellung am Abend

22%

19%

16%

7%

Zustellung am selben Tag

20%

15%

10%

8%

Zustellung am Morgen

17%

18%

18%

22%

Zustellung innerhalb von zwei Stunden

11%

9%

6%

5%

bis 34 Jahre

35 Jahre bis 54 Jahre

55 Jahre bis 64 Jahre

65 Jahre und älter

Die wichtigsten Lieferoptionen sind über alle Altersgruppen die Möglichkeit, die Sendung online zu verfolgen sowie die Vorankündigung des Sendungsempfangs.


Kundenbetreuung

Kundenbefragung 2021

Frage 1 / 1

Alle Fragen zu diesem Thema

Welche Formen der Kundenbetreuung sind Ihnen wichtig?

90% E-Mail

70% Kontaktformular

66% Telefon

54% Persönliche Beratung

44% FAQ

29% Chat

15% Messenger

12% Social Media

9% Chatbot

Bezüglich der Kundenbetreuung sind den Befragten E-Mails (90%) wichtig. Im Vergleich zum Vorjahr ist dieser Wert um 19% gestiegen.

Angebot und Nachfrage im Onlineshopping mit Fokus Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit

Was wünschen sich Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten rund um die Nachhaltigkeit im E-Commerce und wie gehen die Schweizer Onlinehändler mit dem Thema Nachhaltigkeit um? Eine Gegenüberstellung von Angebot und Nachfrage.

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Versand

Nachhaltigkeit

Onlinehändlerbefragung: Welche der folgenden ökologischen Versandoptionen bieten Sie Ihren Kunden an?

Kundenbefragung: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden ökologischen Versandoptionen?

Click & Collect

45%

28%

Konsolidierter Versand (Bündelung von Teillieferungen) für eine nachhaltigere Lieferung

37%

56%

Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) ohne Aufpreis

26%

44%

Link zur Steuerung der Zustellung (z. B. Zeit, Ort) zur Sicherstellung der Zustellung beim ersten Versuch

21%

58%

Langsamerer Versand von Sendungen, damit die Lieferung nachhaltiger ist

18%

33%

Lieferung an Abholstationen von Dritten (z. B. Paketautomaten, Filialen der Post)

16%

23%

Nutzung lokal angepasster Logistiklösungen für nachhaltigeren Versand (z. B. Velo-Lieferdienste in Kombination mit Zug, E-Cargo-Bike)

13%

34%

Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) gegen Aufpreis

4%

27%

Onlinehändler

Kunde

Bei den ökologischen Versandoptionen entspricht das Angebot der Onlinehändler mehrheitlich nicht dem Kundenbedürfnis.


Verpackung

Nachhaltigkeit

Onlinehändlerbefragung: Welche der nachfolgenden Aspekte setzen Sie im Verpackungssystem bereits um?

Kundenbefragung: Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte in Bezug auf die Verpackung der bestellten Ware?

Grössenoptimierter Versand durch individuelle Schachtelgrössen

74%

77%

Retouren in der gleichen Verpackung

55%

83%

Wiederverwendung von Verpackungen oder Füllmaterial aus Retouren für weitere Versandvorgänge

55%

69%

Versand in Originalverpackung

50%

62%

Recycling von Verpackungs- oder Füllmaterial aus Retouren

49%

66%

Verzicht auf Füllmaterial

27%

48%

Verwendung von Mehrwegverpackungen

24%

69%

Onlinehändler

Kunde

Die Verwendung von Mehrwegverpackungen ist ein grosses Kundenbedürfnis bei dem seitens der Händler noch Potenzial besteht.


Nachhaltigkeitsaspekte im Überblick

Nachhaltigkeit

Onlinehändlerbefragung: Wie schätzen Sie die Wichtigkeit der folgenden Nachhaltigkeitsaspekte bei Ihren Kunden ein?

Kundenbefragung: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Nachhaltigkeitsaspekte beim Onlineshopping?

Informationen zur Herkunft von Produkten

75%

79%

Nachhaltigkeit der Produkte

69%

74%

Nachhaltige Verpackungen

67%

70%

Informationen zu den Herstellungsbedingungen von Produkten

63%

64%

Nachhaltige Versandoptionen

43%

59%

Nachhaltiger Umgang mit Retouren

37%

70%

Informationen zum Transport

29%

56%

Nachhaltiger Betrieb des Onlineshops

24%

58%

Onlinehändler

Kunde

Onlinehändler unterschätzen, wie wichtig ein nachhaltiger Betrieb des Onlineshops sowie nachhaltiges Retouren-Management den Kunden sind.

Studiendesign

Kundenbefragung 2021 E-Commerce Stimmungsbarometer

Stichprobengrösse

11'545 Teilnehmende (bereinigt)

Befragungszeitraum

18. bis 31. Mai 2021

Methodik

Quantitative Onlinebefragung

Fragen

26 geschlossene Fragen

Onlinehändlerbefragung 2021 Nachhaltigkeit im Schweizer E-Commerce

Stichprobengrösse

248 Onlinehändler

Befragungszeitraum

22. März bis 30. Juni 2021

Methodik

Quantitative Onlinebefragung

Fragen

23 geschlossene, 1 halboffene und 4 offene Fragen