Tendenze nel commercio online e
maggiore attenzione alla sostenibilità

Con la costante espansione del commercio online, cresce anche l’importanza della sostenibilità. Gli stessi consumatori attribuiscono grande importanza alla sostenibilità. Come si comportano gli operatori del commercio online e come reagiscono a una tale sviluppo? Le risposte adatte vengono fornite da nostri recenti studi sul commercio online in Svizzera.

Highlight

Sostenibilità nell’e-commerce in Svizzera

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Quanto è sostenibile il commercio online svizzero dal punto di vista degli operatori? Uno studio B2B della Posta e dell’Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM) della Scuola universitaria di Lucerna.

In riferimento alla sostenibilità sono stati rilevati gli aspetti ecologici e sociali nelle varie fasi lungo la catena di creazione del valore degli shop online (ad es. nella selezione dell’assortimento, nell’invio o nella collaborazione con i partner).

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Assortimento dei prodotti

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 3

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Qual è, secondo lei, la percentuale di articoli nel suo assortimento prodotti nel rispetto delle risorse o in condizioni di lavoro eque?

52%

Aspetto ecologico: Prodotti realizzati nel rispetto delle risorse (52%)

77%

Aspetto sociale: Prodotti realizzati in condizioni di lavoro eque (77%)

L’aspetto sociale è stato tenuto maggiormente in considerazione rispetto all’aspetto ecologico.


Funzionamento dello shop online

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 1

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Quali affermazioni corrispondono al vero all’esercizio del suo shop online?

60% Adottiamo un comportamento che ci consente di ridurre al massimo le emissioni di CO2 (ad es. videoconferenze al posto di viaggi o selezione dei mezzi di trasporto per i viaggi di lavoro).

46% Utilizziamo soluzioni IT con il minor consumo possibile di corrente elettrica (incl. corrente per il raffreddamento).

43% Puntiamo su soluzioni IT con un’impronta di CO2 il più contenuta possibile (produzione, esercizio, smaltimento).

27% Compensiamo le emissioni di CO2 che non è possibile evitare (ad es. per viaggi di lavoro) per mantenere un impatto climatico zero.

25% Il nostro shop online utilizza il 100% di corrente proveniente da fonti rinnovabili.

Nella scelta di soluzioni IT, la sostenibilità ha un ruolo più rilevante che non nella gestione dello shop.


Intralogistica e immagazzinamento

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 1

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Quali affermazioni corrispondono al vero per i settori di intralogistica e immagazzinamento della sua azienda?

68% Il nostro magazzino viene gestito nel massimo rispetto possibile delle risorse (ad es. ridotto consumo di energia elettrica).

58% Ottimizziamo le capacità di trasporto (ad es. per la filiale o il centro di distribuzione).

30% Il nostro magazzino utilizza il 100% di corrente proveniente da fonti rinnovabili.

Le soluzioni logistiche e di immagazzinamento a basso consumo di risorse ed ecologiche tendono a ridurre i costi e quindi a favorire una maggiore distribuzione.


Spedizione e imballaggio

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 6

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Quali delle seguenti opzioni di spedizione ecologica offre ai suoi clienti?

49% Ritiro presso la propria filiale (Click & Collect)

39% Invio consolidato al cliente finale (raggruppamento di consegne parziali per una fornitura più sostenibile)

23% Link per la gestione del recapito (ad es. orario, luogo) per assicurare che il recapito vada a buon fine al primo tentativo

22% Consegna presso i punti di ritiro di terzi (ad es. sportelli automatici, filiali della Posta)

16% Spedizione più lenta di invii fino al cliente finale, affinché la fornitura risulti più sostenibile

15% Utilizzo di soluzioni logistiche adeguate localmente per una spedizione più sostenibile (ad es. servizi di consegna in bicicletta in combinazione con il treno, bicicletta cargo elettrica)

15% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) senza sovrapprezzo per il cliente finale

3% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) con sovrapprezzo per il cliente finale

Le soluzioni Click & Collect e gli invii raggruppati sono offerti con maggiore frequenza. Circa uno shop online su sei offre misure più complesse da implementare (più lente o adattate a livello locale) o una spedizione a impatto climatico zero senza costi aggiuntivi.


Ritorni

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 3

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Offre il servizio di invio di ritorno gratuito?

28%72%

No (72%)

(28%)

Dal sondaggio emerge che tre shop online svizzeri su dieci offrono il servizio di invio di ritorno gratuito.


Collaborazione con i partner

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 2

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In che misura gli aspetti di sostenibilità influiscono sulla collaborazione con i partner (ad es. fornitori o spedizionieri) nella sua azienda?

63% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione agli aspetti sociali (ad es. condizioni di lavoro eque).

50% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione alle certificazioni in materia di rispetto di disposizioni ecologiche e sociali.

50% Nel decidere se collaborare o meno con un partner, gli aspetti sociali (ad es. condizioni di lavoro eque) sono importanti quanto quelli economici (ad es. costi).

45% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione agli aspetti ecologici (ad es. risparmio di risorse, contenimento delle emissioni di CO2).

36% Nel decidere se collaborare o meno con un partner, gli aspetti ecologici (ad es. risparmio delle risorse, contenimento delle emissioni CO2) sono importanti quanto quelli economici (ad es. costi).

29% Verifichiamo che i nostri partner rispettino le disposizioni ecologiche o sociali.

18% Presentiamo attivamente ai nostri partner proposte per operare in modo più ecologico e sociale.

Nella scelta di un partner, gli aspetti sociali sono più importanti degli aspetti ecologici. Raramente vengono avanzate proposte per un’azione più sostenibile.


Esigenze dei consumatori

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 2

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Come stima le necessità dei consumatori in materia di sostenibilità negli ultimi due anni e nei prossimi due?

74% Necessità d’informazione sulla provenienza dei prodotti

65% Sostenibilità come criterio per la selezione dei prodotti

64% Necessità d’informazione sulla produzione dei prodotti

59% Necessità di imballaggi sostenibili

38% Necessità di una gestione sostenibile dei ritorni

36% Sostenibilità come criterio per la scelta dello shop online

33% Necessità d’informazione sul trasporto sostenibile

32% Necessità di opzioni di spedizione sostenibili

Valore segnalato: Aumento

Dal punto di vista della maggior parte dei fornitori, negli ultimi anni è aumentata l’esigenza dei consumatori di ricevere informazioni sull’origine dei prodotti.


Temi di rilevanza strategica e competitività

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 2

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Quali dei seguenti temi sulla sostenibilità saranno, a suo parere, più rilevanti per la sua azienda nei prossimi dodici mesi?

50% Migliori informazioni ai clienti sugli aspetti legati alla sostenibilità

48% Incremento della percentuale di prodotti sostenibili nell’assortimento

40% Offerta ai clienti di nell’imballaggi più sostenibili

32% Collaborazione con partner/operatori sostenibili

25% Organizzazione più sostenibile dei trasporti e della logistica (ad es. attraverso la riduzione / il contenimento delle emissioni di CO2 oppure con un migliore sfruttamento delle capacità di trasporto esistenti)

20% Offerta ai clienti di opzioni di spedizione più sostenibili

7% Gestione più sostenibile del nostro shop online (ad es. mediante la riduzione del consumo di corrente elettrica in-house o nell’hosting)

7% Gestione più sostenibile degli invii di ritorno

8% Nulla di ciò

Nel corso del prossimo anno i temi più importanti saranno una migliore informazione dei clienti sugli aspetti legati alla sostenibilità e l’incremento della quota di prodotti sostenibili nell’assortimento.


Comunicazione e marketing

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020

Domanda 1 / 1

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In che misura comunica gli aspetti di sostenibilità dei prodotti offerti e dei processi adottati (ad es. gestione dello shop online o logistica di spedizione)?

43% Comunichiamo attivamente gli aspetti di sostenibilità dei nostri prodotti nello shop online.

41% Gli aspetti di sostenibilità dei nostri prodotti sono una componente fissa delle nostre misure di marketing e comunicazione.

23% Comunichiamo attivamente gli aspetti di sostenibilità dei nostri processi nello shop online.

23% Gli aspetti di sostenibilità dei nostri processi sono una componente fissa delle nostre misure di marketing e comunicazione.

La maggior parte degli shop online comunica almeno in parte attivamente gli aspetti di sostenibilità dei suoi prodotti. Poco viene invece comunicato in merito alla sostenibilità dei processi.

Barometro dell’e-commerce svizzero 2020

Sondaggio tra i clienti 2020

Che aria tira nel mondo dell’commercio online svizzero e quali comportamenti vi si registrano? Uno studio B2C della Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ) e della Posta

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Commercializzazione

Sondaggio tra i clienti 2020

Domanda 1 / 6

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Con che frequenza effettua acquisti in internet?

3%22%52%17%3%3%

semestralmente (17%)

annualmente (3%)

mai (3%)

mensilmente (52%)

settimanalmente (22%)

quotidianamente (3%)

Il 77% degli intervistati fa acquisti in internet con frequenza mensile o più spesso.


Ordinazione

Sondaggio tra i clienti 2020

Domanda 1 / 3

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Potendo scegliere nel canale online, quale delle seguenti opzioni preferisce per acquistare un prodotto?

68%32%

Operatore del commercio o piattaforma di commercio virtuale (32%)

Fabbricante del prodotto (68%)

Circa due terzi degli intervistati preferirebbero acquistare direttamente dal produttore piuttosto che da un commerciante o su una piazza mercato.


Mercati virtuali

Sondaggio tra i clienti 2020

Domanda 1 / 2

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Su quale dei seguenti mercati virtuali effettua I suoi acquisti?

79% ricardo.ch

78% Digitec Galaxus

74% Amazon

71% Microspot

63% Zalando

53% tutti.ch

48% eBay

38% anibis.ch

37% Wish

32% AliExpress

14% Pinterest

6% Rakuten

Ricardo, Digitec Galaxus, Amazon e Microspot sono tra le piattaforme di commercio online più popolari tra gli acquirenti online svizzeri.


Pagamento

Sondaggio tra i clienti 2020

Domanda 1 / 1

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Quali modalità di pagamento predilige?

76% Carta di credito

76% Fattura

35% Mobile payment

32% Carta di debito PostFinance

31% PayPal

23% Pagamento posticipato al momento del ritiro in negozio / presso il centro di ritiro

22% Pagamento anticipato

19% Pagamento presso lo shop online e ritiro in negozio

2% Revolut

0% Bitcoin

La maggior parte di loro predilige il pagamento con carta di credito o contro fattura.


Logistica e sostenibilità

Sondaggio tra i clienti 2020

Domanda 1 / 4

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Quanto sono importanti per lei le seguenti opzioni di consegna?

Tracciamento degli invii online

88%

71%

Preavviso della ricezione degli invii

79%

80%

Gestione online della ricezione

70%

47%

Recapito al termine desiderato

56%

43%

Recapito la sera

23%

7%

Recapito lo stesso giorno

18%

7%

Recapito di mattina

16%

21%

Recapito entro due ore

11%

3%

fino a 34 anni

65 o più anni

I giovani puntano maggiormente sul «Recapito lo stesso giorno» e desiderano poter tracciare l’invio.


Assistenza alla clientela

Sondaggio tra i clienti 2020

Domanda 1 / 1

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Quali forme di assistenza alla clientela sono importanti per lei?

71% E-mail

70% Modulo di contatto

66% Telefono

54% Consulenza personalizzata

45% FAQ

28% Chat

16% Messenger

15% Social media

10% Chatbot

Per quanto concerne l’assistenza alla clientela, per gli intervistati i canali più importanti sono l’e-mail (71%) e modulo di contatto (70%) i più importanti.

Domanda e offerta nello shopping online con particolare attenzione alla sostenibilità

Confronto

Cosa vogliono i consumatori svizzeri in termini di sostenibilità nell’e-commerce e in che modo gli operatori del commercio online svizzeri affrontano il tema della sostenibilità? Raffronto tra domanda e offerta.

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Spedizione

Confronto

Domanda a operatori del commercio online: Quali delle seguenti opzioni di spedizione ecologica offre ai suoi clienti?

Domanda ai clienti: Quanto importanti sono per lei le seguenti opzioni di spedizione ecologica?

Click & Collect

49%

23%

Invio consolidato (raggruppamento di consegne parziali per una fornitura più sostenibile)

39%

56%

Link per la gestione del recapito (ad es. orario, luogo) per assicurare che il recapito vada a buon fine al primo tentativo

23%

58%

Consegna presso punti di ritiro di terzi (ad es. sportelli automatici, filiali della Posta)

22%

25%

Spedizione più lenta degli invii, affinché la fornitura risulti più sostenibile

16%

33%

Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) senza sovrapprezzo

15%

43%

Utilizzo di soluzioni logistiche adeguate localmente per una spedizione più sostenibile (ad es. servizi di consegna in bicicletta in combinazione con il treno, bicicletta cargo elettrica)

15%

35%

Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) con sovrapprezzo

3%

27%

Operatori del commercio online

Cliente

La maggior parte degli operatori del commercio online non soddisfa le esigenze dei propri clienti per quanto riguarda le opzioni di spedizione ecologiche.


Imballaggio

Confronto

Domanda a operatori del commercio online: Quali dei seguenti aspetti sta già attuando nel sistema di imballaggio?

Domanda ai clienti: Quanto importanti sono per lei i seguenti aspetti relativi all’imballaggio della merce ordinata?

Spedizione ottimizzata alle dimensioni della merce con scatole di grandezza individuale

72%

75%

Riutilizzo degli imballaggi o del materiale di riempimento dei resi per altre spedizioni

56%

69%

Spedizione nella confezione originale

49%

61%

Riciclaggio del materiale di imballaggio o di riempimento dei resi

49%

73%

Opzione di invio dei resi nell’imballaggio originale

38%

68%

Rinuncia al materiale di riempimento

31%

46%

Impiego di imballaggi riutilizzabili (invio e rinvio in imballaggi riutilizzabili)

25%

73%

Operatori del commercio online

Cliente

L’uso di imballaggi riutilizzabili è un’esigenza importante per i clienti che presenta ancora del potenziale sfruttabile dagli operatori del commercio.


Esigenza dei consumatori

Confronto

Domanda a operatori del commercio online: Come stima le esigenze dei consumatori in materia di sostenibilità negli ultimi due anni?

Domanda ai clienti: Quanto importanti sono per lei i seguenti aspetti della sostenibilità durante lo shopping online?

Informazioni sulla provenienza dei prodotti

74%

79%

Sostenibilità dei prodotti

65%

74%

Informazioni sulle condizioni di produzione dei prodotti

64%

65%

Imballaggi sostenibili

59%

69%

Approccio sostenibile ai resi

38%

70%

Gestione sostenibile dello shop online

36%

60%

Informazioni sul trasporto

33%

57%

Opzioni di spedizione sostenibili

32%

59%

Operatori del commercio online

Cliente

Gli operatori del commercio online sottovalutano l’esigenza dei clienti di un approccio sostenibile ai ritorni.

Organizzazione dello studio

Sondaggio tra i clienti 2020 Barometro dell’e-commerce svizzero

Dimensioni della base di campionamento

13’596 partecipanti (rettificati)

Periodo del sondaggio

dal 9 giugno al 16 giugno 2020

Metodo

sondaggio online quantitativo

Domande

26 domande chiuse

Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2020 Sostenibilità nell’e-commerce in Svizzera

Dimensioni della base di campionamento

227 operatori del commercio online

Periodo del sondaggio

dal 13 marzo fino al 31 luglio 2020

Metodo

sondaggio online quantitativo

Domande

22 domande aperte, 1 semi aperta e 3 aperte