Tendances en matière de commerce en ligne
et souci de durabilité

Le volume des achats en ligne est en constante augmentation. La durabilité n’en est que plus importante. Consommateurs et consommatrices se soucient aussi de plus en plus de cet aspect. Comment les détaillants en ligne suisses se comportent-ils? Comment réagissent-ils à cette évolution? Toutes les réponses figurent dans notre toute dernière étude relative aux achats en ligne en Suisse.

Aperçu

Durabilité dans l’e-commerce suisse

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Selon les commerçants, quel est le degré de durabilité du commerce en ligne suisse? Une étude B2B de la Poste et de l’Institut de communication et de marketing IKM de la Haute école de Lucerne.

Cette étude examine les aspects écologiques et sociaux liés à la durabilité de différentes phases de la chaîne de création de valeur des boutiques en ligne (p. ex. lors du choix de la gamme, lors de l’expédition ou dans le cadre de la coopération avec des partenaires).

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Gamme de produits

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 3

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Selon vous, quelle est la part de produits de votre assortiment fabriqués selon des modalités respectueuses des ressources ou dans des conditions de travail équitables?

52%

Aspect écologique: Préservation des ressources lors de la production des articles (52%)

77%

Aspect social: Conditions de travail équitables lors de la production des articles (77%)

L’aspect social prime sur l’aspect écologique.


Fonctionnement de la boutique en ligne

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 1

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Quelles affirmations s’appliquent à l’exploitation de votre boutique en ligne?

60% Nous nous comportons de manière à émettre le moins de CO2 possible (p. ex. vidéoconférence au lieu de déplacement ou choix du moyen de transport pour les déplacements professionnels).

46% Nous utilisons des technologies informatiques qui consomment le moins d’électricité possible (y compris l’électricité pour la réfrigération).

43% Nous misons sur des solutions informatiques dont l’empreinte carbone est la plus réduite possible (fabrication, exploitation, élimination).

27% Nous compensons les émissions de CO2 inévitables (p. ex. en raison des déplacements professionnel) afin de ne pas impacter le climat.

25% Notre boutique en ligne utilise 100% d’électricité obtenue à partir de sources d’énergie renouvelable.

La durabilité est un critère plus déterminant dans le choix de solutions informatiques que pour le fonctionnement de la boutique.


Logistique interne et entreposage

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 1

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Quelles affirmations conviennent pour les domaines logistique interne et stockage dans votre entreprise?

68% Notre entrepôt est exploité en préservant le plus possible les ressources (p. ex. consommation d’électricité réduite).

58% Nous optimisons les capacités de transport (p. ex. vers une filiale ou le centre de distribution).

30% Notre entrepôt utilise 100% d’électricité obtenue à partir de sources d’énergie renouvelable.

Les solutions logistiques et d’entreposage écologiques et respectueuses des ressources ont plutôt tendance à faire baisser les coûts et sont dès lors plus répandues.


Expédition et emballage

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 6

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Lesquelles des options d’expédition écologiques suivantes proposez-vous à vos clients?

49% Retrait dans une propre filiale (Click & Collect)

39% Expédition consolidée chez le client final (regroupement de livraisons partielles pour une livraison plus écologique)

23% Lien vers le pilotage de la distribution (p. ex. heure, lieu) pour garantir la distribution à la première tentative

22% Livraison à des points de retraits de tiers (p. ex. automates à colis, filiales de la Poste)

16% Expédition plus lente des envois chez le client final afin que la livraison soit plus durable

15% Utilisation de solutions logistiques adaptées localement pour une expédition plus durable (p. ex. service de livraison à vélo en combinaison avec le train, le vélo-cargo électrique)

15% Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) sans surcoût pour le client final

3% Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) moyennant un surcoût pour le client final

Click & Collect et l’expédition groupée sont les solutions les plus souvent proposées. Près de 1 boutique en ligne sur 6 propose des mesures d’expédition complexes à mettre en œuvre (plus lentes ou adaptées aux spécificités locales) ou sans impact pour le climat, sans frais supplémentaires.


Retours

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 3

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Proposez-vous les retours gratuits?

28%72%

Non (72%)

Oui (28%)

Trois boutiques en ligne suisses sur dix interrogées proposent des retours gratuits.


Collaboration avec des partenaires

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 2

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Dans quelle mesure des aspects liés au développement durable conditionnent-ils la collaboration avec des partenaires (p. ex. fournisseurs ou prestataires d’expédition) dans votre entreprise?

63% Lors de la sélection de partenaires possibles, nous veillons aux aspects sociaux (p. ex. conditions de travail équitables).

50% Lors de la sélection de partenaires possibles, nous veillons aux certifications prouvant le respect de directives écologiques ou sociales.

50% Lorsque nous décidons de collaborer avec un partenaire, les aspects sociaux (p. ex. conditions de travail équitables) sont tout aussi importants que les critères économiques (p. ex. coûts).

45% Lors de la sélection de partenaires possibles, nous veillons aux aspects écologiques (p. ex. préserver les ressources, éviter les émissions de CO2).

36% Lorsque nous décidons de collaborer avec un partenaire, les aspects écologiques (p. ex. préserver les ressources, éviter les émissions de CO2) sont tout aussi importants que les critères économiques (p. ex. coûts).

29% Vous vérifier le respect des directives écologiques et sociales par nos partenaires.

18% Nous soumettons à nos partenaires des propositions sur la manière d’agir de manière plus écologique et plus sociale.

Les aspects sociaux priment sur les aspects écologiques dans le choix des partenaires. Des propositions de commerce plus durable sont assez rarement émises.


Besoins des consommateurs

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 2

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Quelle évaluation portez-vous sur les besoins des consommateurs en matière de développement durable au cours des deux dernières années et pour les deux prochaines années?

74% Besoin d’informations sur l’origine des produits

65% Le développement durable en tant que critère de choix de produits

64% Besoin d’informations sur la fabrication des produits

59% Besoin d’emballages durables

38% Besoins de gestion durable des retours

36% Le développement durable en tant que critère de choix de la boutique en ligne

33% Besoin d’information sur le transport durable

32% Besoin d’options d’expédition durables

Valeur déclarée : augmentation

Selon la plupart des fournisseurs, les consommateurs expriment davantage le besoin d’être informés sur l’origine des produits depuis quelques années.


Aspects stratégiques clés et compétitivité

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 2

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Selon vous, lesquels des thèmes liés au développement durable seront les plus importants pour votre entreprise au cours des 12 prochains mois?

50% Mieux informer les clients sur les aspects liés au développement durable

48% Augmenter la part des produits durables dans l’assortiment

40% Proposer des emballages plus durables aux clients

32% Collaborer avec des partenaires/prestataires de services durables

25% Organiser le transport et la logistique de manière plus durable (p. ex. réduire/éviter les émissions de CO2 ou meilleure utilisation des capacités de transport existantes)

20% Proposer des options d’expédition plus durables aux clients

7% Exploiter notre boutique en ligne de manière plus durable (p. ex. en réduisant la consommation d’électricité en interne ou au niveau de l’hébergement)

7% Gérer les retours de manière plus durable

8% Aucune de ces options

Une meilleure information des clients sur les aspects de durabilité et l’augmentation de la part de produits durables dans l’assortiment constitueront les principaux thèmes au cours de l’an prochain.


Communication et marketing

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020

Question 1 / 1

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Dans quelle mesure communiquez-vous sur les aspects liés au développement durable des produits proposés et de vos processus (p. ex. exploitation de la boutique en ligne ou logistique d’expédition)?

43% Nous communiquons activement sur les aspects liés au développement durable de nos produits dans notre boutique en ligne.

41% Les aspects liés au développement durable de nos produits constituent un élément récurrent de nos opérations de marketing et de communication.

23% Nous communiquons activement sur les aspects liés au développement durable de nos processus dans notre boutique en ligne.

23% Les aspects liés au développement durable de nos processus constituent un élément récurrent de nos opérations de marketing et de communication.

La majorité des boutiques en ligne communique, au moins partiellement de manière active, au sujet d’aspects liés à la durabilité de leurs produits. Les entreprises communiquent peu au sujet de la durabilité des processus.

Baromètre de l’e-commerce suisse 2020

Sondage auprès de la clientèle 2020

Comment se comporte l’e-commerce suisse? Quel climat y règne-t-il? Une étude B2C de la Poste et de la haute école de gestion HEG de Zurich

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Commercialisation

Sondage auprès de la clientèle 2020

Question 1 / 6

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À quelle fréquence achetez-vous sur internet?

3%22%52%17%3%3%

Tous les six mois (17%)

Une fois par année (3%)

Jamais (3%)

Chaque mois (52%)

Chaque semaine (22%)

Tous les jours (3%)

77% achètent en ligne une fois par mois ou plus.


Commande

Sondage auprès de la clientèle 2020

Question 1 / 3

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Si vous avez le choix en ligne: auprès de qui préférez-vous acheter un produit?

68%32%

Commerçant ou place de marché virtuelle (32%)

Fabricant du produit (68%)

Environ un tiers des personnes interrogées préféreraient acheter directement chez le fabricant plutôt que chez le revendeur ou sur la place de marché.


Marchés virtuels

Sondage auprès de la clientèle 2020

Question 1 / 2

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Effectuez-vous vos achats sur les places de marché en ligne suivantes?

79% ricardo.ch

78% Digitec Galaxus

74% Amazon

71% Microspot

63% Zalando

53% tutti.ch

48% eBay

38% anibis.ch

37% Wish

32% AliExpress

14% Pinterest

6% Rakuten

Ricardo, Digitec Galaxus, Amazon et Microspot font partie des places de marché en ligne préférées des Suisses qui achètent en ligne.


Paiement

Sondage auprès de la clientèle 2020

Question 1 / 1

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Quel mode de paiement utilisez-vous de préférence sur internet?

76% Carte de crédit

76% Facture

35% Moyens de paiement mobiles

32% Carte de débit PostFinance

31% PayPal

23% Paiement à l’enlèvement au magasin/centre d’enlèvement

22% Paiement anticipé

19% Paiement à la boutique en ligne et enlèvement au magasin

2% Revolut

0% Bitcoins

La majorité privilégie le paiement par carte de crédit ou sur facture.


Logistique et durabilité

Sondage auprès de la clientèle 2020

Question 1 / 4

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Dans quelle mesure les options suivantes de livraison sont-elles importantes lors d'achats en ligne?

Suivi des envois en ligne

88%

71%

Avis annonçant la distribution de l’envoi

79%

80%

Gérer la réception en ligne

70%

47%

Distribution à une date souhaitée

56%

43%

Distribution le soir

23%

7%

Distribution le jour même

18%

7%

Distribution le matin

16%

21%

Distribution dans les 2 heures

11%

3%

Jusqu’à 34 ans

65 ans et plus

Les plus jeunes misent davantage sur la «Distribution le jour même» et souhaitent pouvoir suivre l'envoi.


Service clients

Sondage auprès de la clientèle 2020

Question 1 / 1

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Quelles formes de service à la clientèle sont importantes pour vous pour une boutique en ligne?

71% E-mail

70% Formulaire de contact

66% Téléphone

54% Conseil personnel

45% FAQ

28% Chat

16% Messenger

15% Réseaux sociaux

10% Chatbot

Concernant la gestion de la clientèle, les personnes interrogées préfèrent les e-mails (71%) et le formulaire de contact (70%).

Offre et demande dans l’e-commerce du point de vue de la durabilité

Comparaison

Que souhaitent les consommateurs et consommatrices suisses en termes de durabilité dans l’e-commerce et comment les détaillants en ligne suisses traitent-ils la question de la durabilité? Comparaison de l’offre et de la demande.

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Expédition

Comparaison

Question au détaillant en ligne: Lesquelles des options d’expédition écologiques suivantes proposez-vous à vos clients?

Question au client: Dans quelle mesure les options d’expédition écologiques suivantes sont-elles importantes pour vous?

Click & Collect

49%

23%

Expédition consolidée (regroupement de livraisons partielles pour une livraison plus écologique)

39%

56%

Lien vers le pilotage de la distribution (p. ex. heure, lieu) pour garantir la distribution à la première tentative

23%

58%

Livraison à des points de retraits de tiers (p. ex. automates à colis, filiales de la Poste)

22%

25%

Expédition plus lente des envois afin que la livraison soit plus durable

16%

33%

Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) sans surcoût

15%

43%

Utilisation de solutions logistiques adaptées localement pour une expédition plus durable (p. ex. service de livraison à vélo en combinaison avec le train, le vélo-cargo électrique)

15%

35%

Expédition sans impact pour le climat (par compensation des émissions de CO2) moyennant un surcoût

3%

27%

Détaillant en ligne

Client

La majorité des options d’expédition écologiques proposées par les détaillants en ligne ne correspond pas aux besoins des clients.


Emballage

Comparaison

Question au détaillant en ligne: Lesquels des aspects suivants mettez-vous déjà en œuvre au niveau du système d’emballage?

Question au client: Dans quelle mesure les aspects suivants relatifs à l’emballage de la marchandise commandée sont-ils importants pour vous?

Taille de l’envoi optimisée par des boîtes de taille individualisée

72%

75%

Réutilisation des emballages ou du matériel de rembourrage des retours pour d’autres processus d’expédition

56%

69%

Envoi dans l’emballage d’origine

49%

61%

Recyclage du matériel d’emballage ou de rembourrage provenant des retours

49%

73%

Option d’expédition des retours dans l’emballage d’origine

38%

68%

Renonciation au matériel de rembourrage

31%

46%

Utilisation d’emballages réutilisables (expédition et retour dans les emballages réutilisables)

25%

73%

Détaillant en ligne

Client

L’utilisation d’emballages réutilisables est une exigence majeure des clients, par rapport à laquelle les détaillants ont encore du potentiel à développer.


Besoins des consommateurs

Comparaison

Question au détaillant en ligne: Comment évaluez-vous les besoins des consommateurs en termes de durabilité au cours des deux dernières années?

Question au client: Dans quelle mesure les aspects de durabilité suivants sont-ils importants pour vous lors de vos achats en ligne?

Informations sur l’origine des produits

74%

79%

Durabilité des produits

65%

74%

Informations sur les conditions de production des produits

64%

65%

Emballages durables

59%

69%

Gestion durable des retours

38%

70%

Exploitation durable de la boutique en ligne

36%

60%

Informations relatives au transport

33%

57%

Options d’expédition durables

32%

59%

Détaillant en ligne

Client

Les détaillants en ligne sous-estiment l’exigence des clients de voir adopter une approche durable des retours de marchandises.

Forme revêtue par l’étude

Sondage auprès de la clientèle 2020 baromètre de l’e-commerce suisse

Taille de l’échantillon

13 596 participants (apuré)

Durée du sondage

du 9 au 16 juin 2020

Méthodologie

sondage quantitatif en ligne

Questions

26 questions fermées

Sondage auprès des détaillants en ligne 2020 durabilité dans le secteur suisse de l’e-commerce

Taille de l’échantillon

227 détaillants en ligne

Durée du sondage

du 13 mars au 31 juillet 2020

Méthodologie

sondage quantitatif en ligne

Questions

22 fermées, 1 semi-fermée et 3 questions ouvertes