Trends im Onlinehandel
und ein verschärfter Blick auf die Nachhaltigkeit

Mit dem steigenden Wachstum im Onlinehandel wächst auch die Relevanz von Nachhaltigkeit. Auch für Konsumentinnen und Konsumenten gewinnt Nachhaltigkeit an Bedeutung. Wie verhalten sich Schweizer Onlinehändler und wie reagieren sie auf diese Entwicklung? Unsere neusten Studien zum Schweizer Onlinehandel liefern die passenden Antworten.

Highlights

Nachhaltigkeit im Schweizer E-Commerce

Onlinehändlerbefragung 2020

Wie nachhaltig ist der Schweizer E-Commerce aus Händlersicht? Diese Frage beantwortet die Schweizerische Post in Zusammenarbeit mit der HSLU Hochschule Luzern im Rahmen der Onlinehändlerbefragung 2020. Die Daten wurden von März bis Juli 2020 in einer quantitativen Onlinebefragung erhoben. Es haben 227 Onlinehändler an der Befragung teilgenommen.

In Bezug auf Nachhaltigkeit wurden ökologische (z. B. ressourcenschonende Produktion) und soziale (z. B. faire Arbeitsbedingungen) Aspekte in verschiedenen Phasen entlang der Wertschöpfungskette von Onlineshops erhoben (z. B. bei der Auswahl des Sortiments, beim Versand oder bei der Zusammenarbeit mit Partnern).

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Produktsortiment

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 3

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Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Produkten in Ihrem Sortiment, die ressourcenschonend bzw. unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellt werden?

52%

Ökologischer Aspekt: Ressourcenschonend hergestellte Produkte (52%)

77%

Sozialer Aspekt: Unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellte Produkte (77%)

Der soziale Aspekt wird stärker berücksichtigt als der ökologische Aspekt.


Betrieb Onlineshop

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 1

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Welche Aussagen treffen für den Betrieb Ihres Onlineshops zu?

60% Wir verhalten uns so, dass wir möglichst wenig CO2-Emissionen verursachen (z. B. Videokonferenz statt Reise oder Verkehrsmittelwahl auf beruflichen Reisen).

46% Wir benutzen IT-Lösungen, die möglichst wenig Strom verbrauchen (inkl. Strom für Kühlung).

43% Wir setzen auf IT-Lösungen, die einen möglichst geringen CO2-Fussabdruck (Herstellung, Betrieb, Entsorgung) hinterlassen.

27% Wir kompensieren nicht vermeidbare CO2-Emissionen (z. B. aus beruflichen Reisen), um klimaneutral zu sein.

25% Unser Onlineshop wird zu 100% durch Strom aus erneuerbaren Energiequellen betrieben.

Bei der Wahl von IT-Lösungen spielt Nachhaltigkeit eine grössere Rolle als beim Betrieb des Shops.


Intra-Logistik und Lager

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 1

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Welche Aussagen treffen für die Bereiche Intra-Logistik und Lager in Ihrem Unternehmen zu?

68% Unser Lager wird möglichst ressourcenschonend betrieben (z. B. geringer Stromverbrauch).

58% Wir optimieren Transportkapazitäten (z. B. zur Filiale oder zum Verteilzentrum).

30% Unser Lager wird zu 100% mit Strom aus erneuerbaren Energiequellen betrieben.

Ressourcenschonende und ökologische Logistik- und Lagerlösungen wirken eher kostensenkend und führen daher zu höherer Verbreitung.


Versand und Verpackung

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 6

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Welche der folgenden ökologischen Versandoptionen bieten Sie Ihren Kunden an?

49% Abholung bei eigener Filiale (Click & Collect)

39% Konsolidierter Versand (Bündelung von Teillieferungen für eine nachhaltigere Lieferung)

23% Link zur Steuerung der Zustellung (z. B. Zeit, Ort) zur Sicherstellung der Zustellung beim ersten Versuch

22% Lieferung an Abholstationen von Dritten (z. B. Paketautomaten, Postfilialen)

16% Langsamerer Versand von Sendungen zum Endkunden, damit die Lieferung nachhaltiger ist

15% Nutzung lokal angepasster Logistiklösungen für nachhaltigeren Versand (z. B. Velo-Lieferdienste in Kombination mit Zug, E-Cargo-Bike)

15% Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) ohne Aufpreis

3% Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) gegen Aufpreis

Click & Collect und gebündelter Versand werden am häufigsten angeboten. Fast jeder sechste Onlineshop bietet komplexer umsetzbare Massnahmen (langsamer oder lokal angepasst) oder klimaneutralen Versand ohne Aufpreis an.


Retouren

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 3

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Bieten Sie kostenlose Retouren an?

28%72%

Nein (72%)

Ja (28%)

Drei von zehn der befragten Schweizer Onlineshops bieten kostenlose Retouren an.


Zusammenarbeit mit Partnern

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 2

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Inwiefern bestimmen Nachhaltigkeitsaspekte die Zusammenarbeit mit Partnern (z. B. Lieferanten oder Versanddienstleister) in Ihrem Unternehmen?

63% Bei der Auswahl möglicher Partner achten wir auf soziale Aspekte (z. B. faire Arbeitsbedingungen).

50% Bei der Auswahl möglicher Partner achten wir auf Zertifizierungen für die Einhaltung ökologischer oder sozialer Vorgaben.

50% Beim Entscheid für die Zusammenarbeit mit einem Partner sind soziale Aspekte (z. B. faire Arbeitsbedingungen) genauso wichtig wie ökonomische Kriterien (z. B. Kosten).

45% Bei der Auswahl möglicher Partner achten wir auf ökologische Aspekte (z. B. Schonung von Ressourcen, Vermeidung von CO2-Emissionen).

36% Beim Entscheid für die Zusammenarbeit mit einem Partner sind ökologische Aspekte (z. B. Schonung von Ressourcen, Vermeidung von CO2-Emissionen) genauso wichtig wie ökonomische Kriterien (z. B. Kosten).

29% Wir prüfen die Einhaltung ökologischer oder sozialer Vorgaben unserer Partner.

18% Wir machen unseren Partnern aktiv Vorschläge, wie sie ökologischer oder sozialer handeln können.

Bei der Partnerwahl sind soziale Aspekte wichtiger als ökologische Aspekte. Vorschläge für ein nachhaltigeres Handeln werden eher selten gemacht.


Bedürfnisse der Verbraucher

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 2

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Wie schätzen Sie die Bedürfnisse der Verbraucher im Hinblick auf die Nachhaltigkeit in den letzten zwei Jahren ein?

74% Informationsbedürfnis zur Herkunft von Produkten

65% Nachhaltigkeit als Kriterium bei der Wahl von Produkten

64% Informationsbedürfnis zur Herstellung von Produkten

59% Bedürfnis nach nachhaltigen Verpackungen

38% Bedürfnis nach nachhaltigem Umgang mit Retouren

36% Nachhaltigkeit als Kriterium bei der Wahl des Onlineshops

33% Informationsbedürfnis zu nachhaltigem Transport

32% Bedürfnis nach nachhaltigen Versandoptionen

Ausgewiesener Wert: Zunahme

Aus Sicht der meisten Anbieter hat das Bedürfnis der Verbraucher nach Informationen zur Herkunft von Produkten in den letzten Jahren zugenommen.


Strategisch wichtige Themen und Wettbewerbsfähigkeit

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 2

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Welche der folgenden Nachhaltigkeitsthemen werden Ihrer Einschätzung nach für Ihr Unternehmen in den nächsten 12 Monaten am wichtigsten sein?

50% Kunden besser über Nachhaltigkeitsaspekte informieren

48% Anteil nachhaltiger Produkte im Sortiment erhöhen

40% Kunden nachhaltigere Verpackungen anbieten

32% Mit nachhaltigen Partnern/Dienstleistern zusammenarbeiten

25% Transport und Logistik nachhaltiger gestalten (z. B. durch Reduktion/Vermeidung von CO2-Emissionen oder bessere Nutzung bestehender Transportkapazitäten)

20% Kunden nachhaltigere Versandoptionen anbieten

7% Unseren Onlineshop nachhaltiger betreiben (z. B. durch Reduktion von Stromverbrauch in-house oder beim Hosting)

7% Nachhaltiger mit Retouren umgehen

8% Keine davon

Eine bessere Information der Kunden über Nachhaltigkeitsaspekte und die Erhöhung des Anteils nachhaltiger Produkte im Sortiment sind die wichtigsten Themen im Verlauf des nächsten Jahres.


Kommunikation und Marketing

Onlinehändlerbefragung 2020

Frage 1 / 1

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Inwiefern kommunizieren Sie Nachhaltigkeitsaspekte der angebotenen Produkte und Ihrer Prozesse (z. B. Betrieb Onlineshop oder Versandlogistik)?

43% Nachhaltigkeitsaspekte unserer Produkte kommunizieren wir aktiv in unserem Onlineshop.

41% Nachhaltigkeitsaspekte unserer Produkte sind ein fester Bestandteil unserer Marketing- und Kommunikationsmassnahmen.

23% Nachhaltigkeitsaspekte unserer Prozesse kommunizieren wir aktiv in unserem Onlineshop.

23% Nachhaltigkeitsaspekte unserer Prozesse sind ein fester Bestandteil unserer Marketing- und Kommunikationsmassnahmen.

Die Mehrheit der Onlineshops kommuniziert mindestens teilweise aktiv zu Nachhaltigkeitsaspekten ihrer Produkte. Über die Nachhaltigkeit der Prozesse wird weniger kommuniziert.

Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2020

Kundenbefragung 2020

Wie ist die Stimmung und das Verhalten im Schweizer Onlinehandel? Eine B2C-Studie der Schweizerischen Post und der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich.

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Vermarktung

Kundenbefragung 2020

Frage 1 / 6

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Wie häufig kaufen Sie im Internet ein?

3%22%52%17%3%3%

Halbjährlich (17%)

Jährlich (3%)

Nie (3%)

Monatlich (52%)

Wöchentlich (22%)

Täglich (3%)

77% kaufen monatlich und häufiger im Internet ein.


Bestellung

Kundenbefragung 2020

Frage 1 / 3

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Wenn Sie online die Wahl haben: Bei wem kaufen Sie ein Produkt bevorzugt ein?

68%32%

Händler oder virtueller Marktplatz (32%)

Hersteller des Produkts (68%)

Etwa zwei Drittel der Befragten würden lieber unmittelbar vom Hersteller als von einem Händler oder Marktplatz kaufen.


Virtuelle Marktplätze

Kundenbefragung 2020

Frage 1 / 2

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Auf welchen der folgenden virtuellen Marktplätzen kaufen Sie ein?

79% ricardo.ch

78% Digitec Galaxus

74% Amazon

71% Microspot

63% Zalando

53% tutti.ch

48% eBay

38% anibis.ch

37% Wish

32% AliExpress

14% Pinterest

6% Rakuten

Ricardo, Digitec Galaxus, Amazon und Microspot zählen zu den beliebtesten Onlinemarktplätzen der Schweizer Onlineshopperinnen und -shopper.


Bezahlung

Kundenbefragung 2020

Frage 1 / 1

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Welche Zahlungsmöglichkeiten bevorzugen Sie?

76% Kreditkarte

76% Rechnung

35% Mobile Payments

32% PostFinance-Debitkarte

31% PayPal

23% Nachträgliche Bezahlung bei Abholung im Laden/Abholcenter

22% Vorauskasse

19% Bezahlung im Onlineshop und Abholung im Laden

2% Revolut

0% Bitcoins

Die Mehrheit bevorzugt die Zahlung per Kreditkarte oder per Rechnung.


Logistik und Nachhaltigkeit

Kundenbefragung 2020

Frage 1 / 4

Alle Fragen zu diesem Thema

Wie wichtig sind Ihnen folgende Lieferoptionen?

Sendungsverfolgung online

88%

71%

Vorankündigung des Sendungsempfangs

79%

80%

Online den Empfang steuern

70%

47%

Zustellung am Wunschtermin

56%

43%

Zustellung am Abend

23%

7%

Zustellung am selben Tag

18%

7%

Zustellung am Morgen

16%

21%

Zustellung innerhalb von zwei Stunden

11%

3%

bis 34 Jahre

ab 65 Jahre und älter

Jüngere setzen stärker auf die Zustellung am selben Tag und möchten den Sendungsverlauf abrufen.


Kundenbetreuung

Kundenbefragung 2020

Frage 1 / 1

Alle Fragen zu diesem Thema

Welche Formen der Kundenbetreuung sind Ihnen wichtig?

71% E-Mail

70% Kontaktformular

66% Telefon

54% Persönliche Beratung

45% FAQ

28% Chat

16% Messenger

15% Social Media

10% Chatbot

Bezüglich der Kundenbetreuung sind den Befragten E-Mails (71%) und das Kontaktformular (70%) am wichtigsten.

Angebot und Nachfrage im Onlineshopping mit Fokus Nachhaltigkeit

Gegenüberstellung

Was wünschen sich Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten rund um die Nachhaltigkeit im E-Commerce und wie geht der Onlinehandel auf diese Erwartungen ein? Finden Sie die Antworten in unserer Gegenüberstellung.

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Versand

Gegenüberstellung

Onlinehändlerbefragung: Welche der folgenden ökologischen Versandoptionen bieten Sie Ihren Kunden an?

Kundenbefragung: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden ökologischen Versandoptionen?

Click & Collect

49%

23%

Konsolidierter Versand (Bündelung von Teillieferungen für eine nachhaltigere Lieferung)

39%

56%

Link zur Steuerung der Zustellung (z. B. Zeit, Ort) zur Sicherstellung der Zustellung beim ersten Versuch

23%

58%

Lieferung an Abholstationen von Dritten (z. B. Paketautomaten, Filialen der Post)

22%

25%

Langsamerer Versand von Sendungen, damit die Lieferung nachhaltiger ist

16%

33%

Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) ohne Aufpreis

15%

43%

Nutzung lokal angepasster Logistiklösungen für nachhaltigeren Versand (z. B. Velo-Lieferdienste in Kombination mit Zug, E-Cargo-Bike)

15%

35%

Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) gegen Aufpreis

3%

27%

Onlinehändler

Kunde

Bei den ökologischen Versandoptionen entspricht das Angebot der Onlinehändler mehrheitlich nicht dem Kundenbedürfnis.


Verpackung

Gegenüberstellung

Onlinehändlerbefragung: Welche der nachfolgenden Aspekte setzen Sie im Verpackungssystem bereits um?

Kundenbefragung: Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte in Bezug auf die Verpackung der bestellten Ware?

Grössenoptimierter Versand durch individuelle Schachtelgrössen

72%

75%

Wiederverwendung von Verpackungen oder Füllmaterial aus Retouren für weitere Versandvorgänge

56%

69%

Versand in Originalverpackung

49%

61%

Recycling von Verpackungs- oder Füllmaterial aus Retouren

49%

73%

Option des Versands von Retouren in Originalverpackung

38%

68%

Verzicht auf Füllmaterial

31%

46%

Verwendung von Mehrwegverpackungen (Versand und Rückversand in wiederverwendbaren Verpackungen)

25%

73%

Onlinehändler

Kunde

Die Verwendung von Mehrwegverpackungen ist ein grosses Kundenbedürfnis bei dem seitens der Händler noch Potenzial besteht.


Verbraucherbedürfnis

Gegenüberstellung

Onlinehändlerbefragung: Wie schätzen Sie die Bedürfnisse der Verbraucher im Hinblick auf die Nachhaltigkeit in den letzten zwei Jahren ein?

Kundenbefragung: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Nachhaltigkeitsaspekte beim Onlineshopping?

Informationen zur Herkunft von Produkten

74%

79%

Nachhaltigkeit der Produkte

65%

74%

Informationen zu den Herstellungsbedingungen von Produkten

64%

65%

Nachhaltige Verpackungen

59%

69%

Nachhaltiger Umgang mit Retouren

38%

70%

Nachhaltiger Betrieb des Onlineshops

36%

60%

Informationen zum Transport

33%

57%

Nachhaltige Versandoptionen

32%

59%

Onlinehändler

Kunde

Das Kundenbedürfnis vom nachhaltigen Umgang mit Retouren wird seitens der Onlinehändler unterschätzt.

Studiendesign

Kundenbefragung 2020 E-Commerce Stimmungsbarometer

Stichprobengrösse

13'596 Teilnehmer (bereinigt)

Befragungszeitraum

09. Juni bis 16. Juni 2020

Methodik

Quantitative Onlinebefragung

Fragen

26 geschlossene Fragen

Onlinehändlerbefragung 2020 Nachhaltigkeit im Schweizer E-Commerce

Stichprobengrösse

227 Onlinehändler

Befragungszeitraum

13. März bis 31. Juli 2020

Methodik

Quantitative Onlinebefragung

Fragen

22 geschlossene, 1 halboffene und 3 offene Fragen