L’e‑commerce: un mercato in crescitaPiù di uno shop online

L’e-commerce è un mercato in crescita: i fatturati realizzati grazie al commercio online crescono di anno in anno, eppure gestire uno shop online non è cosa da poco. Dalla commercializzazione agli ordini passando per la logistica, un intero sistema di prestazioni contribuisce al successo dell’azienda.

CommercializzazioneLa notorietà nel mondo online

L’attenzione è la moneta della rete. La concorrenza è enorme e nessun cliente interessato all’acquisto finisce per caso su uno shop online. Ricordate: oltre alle iniziative pubblicitarie online, la commercializzazione offline riveste ancora un ruolo importante.

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  • L’ultimo clic sul sito web dello shop

    Dalla pubblicità sui banner, passando per gli annunci sui motori di ricerca, fino ai social media e al marketing tramite e-mail: la scelta tra i mezzi pubblicitari online è vasta. Nella migliore delle ipotesi sono uno strumento per arrivare al tanto agognato ultimo clic sul sito web dello shop, nel peggiore dei casi, una pubblicità troppo invadente nuoce all’immagine aziendale.

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  • Le carte vincenti della pubblicità offline

    La pubblicità televisiva, sui mezzi a stampa e tramite mailing diretti non è ancora caduta in disuso. L’attenzione pubblicitaria a tutto tondo verso il potenziale acquirente comporta anche il suo coinvolgimento nel mondo offline. Ad esempio con una lettera: il mezzo cartaceo parla a tutti i sensi.

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OrdinazioneIl cliente sa cosa vuole

I potenziali acquirenti decidono quando, come e dove effettuare i propri acquisti, se online oppure offline, e possono interrompere la procedura di acquisto in qualsiasi momento. È fondamentale quindi che il processo sia strutturato nel modo più semplice possibile.

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  • L’elogio della comodità d’uso

    Uno shop online ben congeniato è la chiave di volta per trasformare il visitatore in acquirente. Ricordate: quanto più rapidamente e semplicemente il visitatore di uno shop riesce a ordinare, quanto più velocemente diventa anche acquirente.

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  • Lo shop online per tutti gli stili di vita

    Già due terzi degli utenti di internet in Svizzera accedono alla rete tramite smartphone. Anche il comportamento di acquisto diventa sempre più mobile. Coloro che effettuano un ordine online in mobilità lo fanno d’impulso.

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PagamentoLa volata finale dell’acquisto

Gli utenti hanno le idee chiare su come desiderano pagare. In Svizzera si predilige nettamente l’ordinazione su fattura e con carta di credito. Il 40% dei clienti utilizza la carta di debito di PostFinance per gli acquisti.

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  • Fiducia contro fiducia

    In Svizzera, il pagamento a fronte di fattura rimane ancora oggi, accanto alla carta di credito, la modalità di pagamento preferita dai consumatori.

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  • In tutta semplicità e sicurezza

    Il prezzo è in linea con la prestazione? Nel commercio tradizionale il consumatore ha la possibilità di verificarlo in modo semplice e desidera trovare la stessa sicurezza anche online.

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LogisticaCon il pacco nel mondo offline

La spedizione rappresenta per certi versi l’hardware dell’e‑commerce: è il punto in cui avviene l’unico contatto fisico tra lo shop online e il cliente. Al tempo stesso, la logistica è molto di più: oggi è anche uno strumento di marketing.

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  • Il biglietto di ritorno della spedizione

    La merce deve raggiungere l’acquirente in modo rapido e senza spese supplementari. Tuttavia la spedizione non è una strada a senso unico: a seconda del prodotto, gli invii di ritorno possono avere molto peso.

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  • Il cardine dello shop online

    Il magazzino è un luogo dinamico: deve riflettere l’ammontare delle ordinazioni e riuscire a farsi carico anche degli invii di ritorno.

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Assistenza alla clientelaDa passante a cliente fedele

Ha già effettuato un acquisto in passato. La vera arte è trasformare i clienti occasionali in clienti affezionati. Il Customer Journey gioca un ruolo importante in tal senso e una delle questioni principali è chiedersi come strutturare la comunicazione con il cliente.

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  • La voce dello shop online

    Il servizio alla clientela abbraccia naturalmente l’intero processo dell’e‑commerce. Tuttavia, il servizio clienti del gestore dello shop è il punto in cui avviene il contatto personale.

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  • Conosci il tuo cliente

    Dall’indirizzo al comportamento del cliente: nell’e‑commerce viene prodotta un’enorme quantità di dati da amministrare. L’obiettivo: gestione e fidelizzazione dei clienti.

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Fonti

  1. L’e-commerce: un mercato in crescita
    Verband des Schweizerischen Versandhandels
    Mercato svizzero online e della vendita per corrispondenza 2017 (PDF, Fr)
  2. Commercialisation
    Media Focus Schweiz – Presenza pubblicitaria, Presenza mediatica, E-commerce, Perizie M
    http://www.mediafocus.ch/
  3. Ordinazione, Pagamento, Assistenza alla clientela
    Barometro dell’e-commerce svizzero 2016 a cura della scuola universitaria di gestione HWZ di Zurigo e della Posta
    Barometer 2017 IT risultati (PDF, It)
  4. Logistica
    La Posta Svizzera SA