Marché de l’e‑commerce en plein essorPlus qu’une simple boutique en ligne

L’e-commerce est un marché en plein essor: les chiffres d’affaires du commerce en ligne augmentent d’année en année. Mais l’exploitation d’une boutique en ligne représente un véritable défi. De la commercialisation jusqu’à la logistique en passant par la commande, c’est tout l’engrenage de prestations qu’il faut prendre en compte pour le succès commercial.

CommercialisationNotoriété dans le monde virtuel

Capter l'attention, c'est la devise d'Internet. La concurrence est énorme et aucun acheteur potentiel ne visite une boutique en ligne par hasard. Attention: outre les mesures de publicité en ligne, la commercialisation hors ligne continue à jouer un rôle important de nos jours.

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  • Le clic final pour accéder à la boutique en ligne

    Bannières publicitaires, annonces sur les moteurs de recherche et marketing via les médias sociaux et par e-mail: le choix de moyens publicitaires en ligne est vaste. Au mieux, ces moyens mènent au clic souhaité sur le site Internet de la boutique; au pire, une publicité trop insistante nuit à l’image.

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  • Les atouts de la publicité hors ligne

    La télévision, la presse écrite et le publipostage n’ont pas encore dit leur dernier mot. La prise de contact dans le monde non connecté participe également à la prise en charge publicitaire globale des acheteurs potentiels. Par exemple, via une lettre: le papier permet de s’adresser à tous les sens.

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CommandeLe client sait ce qu’il veut

Les acheteurs potentiels décident à quel moment, de quelle manière et par quel canal ils souhaitent effectuer leur achat. Cela peut être en ligne ou hors ligne. Ils peuvent se retirer du processus d’achat à tout moment. Il est donc essentiel de configurer ce processus le plus simplement possible.

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  • Vive le confort

    Une boutique en ligne bien conçue est le meilleur atout pour qu'un visiteur fasse un achat. Attention: plus le processus est simple et rapide, plus grande est la probabilité que le visiteur de la boutique devienne un acheteur.

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  • La boutique parfaite en toutes circonstances

    En Suisse, deux tiers des internautes surfent sur Internet via leur smartphone. Le comportement d’achat gagne également en mobilité. Les commandes en ligne effectuées lors d’un déplacement naissent souvent d’une impulsion.

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PaiementLes dernières étapes de l’achat

Les utilisateurs ont une idée précise de la manière dont ils veulent procéder au paiement. En Suisse, la commande sur facture et par carte de crédit est largement privilégiée. 40% des clients utilisent la carte de débit de PostFinance pour leurs achats.

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  • Confiance réciproque

    Outre la carte de crédit, le paiement sur facture reste l’une des modalités de paiement privilégiées des consommateurs suisses.

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  • Simple et sûr, s'il vous plaît

    Le prix correspond-il à la prestation? Le client peut facilement le vérifier en magasin. Il souhaite la même sécurité dans l’e‑commerce.

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LogistiqueLe colis, pour passer du numérique au réel

L’expédition c'est en quelque sorte le bras tendu de l'e‑commerce: elle incarne le seul contact physique entre la boutique en ligne et le client. Mais la logistique va bien au-delà: elle est aussi un instrument de marketing.

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  • Envoi avec billet retour

    La marchandise doit arriver rapidement chez l’acheteur, et sans frais supplémentaires. Mais l’expédition n’est pas à sens unique: selon la nature du produit, les retours compter tout autant.

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  • Clé de voûte de la boutique

    l’entrepôt est un lieu dynamique: il doit refléter le volume des commandes et offrir l'espace nécessaire aux retours.

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Suivi de la clientèleFidéliser le client occasionnel

Une personne a déjà effectué un achat. Tout l’art réside dans la transformation d’un client ponctuel en un client fidèle et enthousiaste. Le Customer Journey joue un rôle important dans ce processus et l’une des principales questions consiste à savoir comment structurer la communication avec le client.

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  • La voix de la boutique en ligne

    Etre au service de la clientèle, c'est le maître mot à toutes les étapes du processus e‑commerce. Mais le service à la clientèle de l’exploitant de boutique en ligne constitue le véritable lieu de contact personnalisé entre les acheteurs et le commerçant.

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  • Connais ton client

    De l’adresse postale au comportement d’un client: l’e‑commerce génère d’énormes volumes de données qui doivent être gérées. L’objectif: gestion et fidélisation de la clientèle.

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Si vous avez des questions ou si vous recherchez un partenaire expérimenté pour vos projets de commerce digital, n'hésitez pas à prendre contact avec nous.

Sources

  1. Marché de l’e‑commerce en plein essor
    L'Association Suisse de Vente à Distance
    Marché suisse du commerce en ligne et à distance 2017 (PDF)
  2. Commercialisation
    Media Focus Schweiz: présence publicitaire, présence média, e‑commerce, expertise
    http://www.mediafocus.ch/fr/
  3. Commande, Paiement, Suivi de la clientèle
    Baromètre de l’e‑commerce suisse 2017 de la Haute école de gestion de Zurich et de la Poste
    Barometer 2017 FR resultats (PDF)
  4. Logistique
    La Poste Suisse SA