Marché de l’e-commerce en plein essorPlus qu’une simple boutique en ligne

L’e-commerce est un marché en plein essor: les chiffres d’affaires du commerce en ligne augmentent d’année en année. Mais l’exploitation d’une boutique en ligne représente un véritable défi. De la commercialisation jusqu’à la logistique en passant par la commande, c’est tout l’engrenage de prestations qu’il faut prendre en compte pour le succès commercial.

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La croissance du commerce de détail est due pour moitié à l'e‑commerce. 1

CommercialisationNotoriété dans le monde virtuel

Capter l'attention, c'est la devise d'Internet. La concurrence est énorme et aucun acheteur potentiel ne visite une boutique en ligne par hasard. Attention: outre les mesures de publicité en ligne, la commercialisation hors ligne continue à jouer un rôle important de nos jours.

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La TV et la presse écrite ont la cote
Répartition des mesures publicitaires entre les différents canaux en 2014. 2, 3

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  • Le clic final pour accéder à la boutique en ligne

    Bannières publicitaires, annonces sur les moteurs de recherche et marketing via les médias sociaux et par e-mail: le choix de moyens publicitaires en ligne est vaste. Au mieux, ces moyens mènent au clic souhaité sur le site Internet de la boutique; au pire, une publicité trop insistante nuit à l’image.

  • Les atouts de la publicité hors ligne

    La télévision, la presse écrite et le publipostage n’ont pas encore dit leur dernier mot. La prise de contact dans le monde non connecté participe également à la prise en charge publicitaire globale des acheteurs potentiels. Par exemple, via une lettre: le papier permet de s’adresser à tous les sens.

CommandeLe client préfère la simplicité

Depuis longtemps, le processus de commande n’est plus linéaire. L’acheteur potentiel décide où, quand et comment il effectue ses achats, que ce soit en ligne ou hors ligne. Attention: veiller à proposer toutes les modalités et le plus simplement possible.

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A chaque situation son canal
Les visiteurs d’une boutique en ligne changent d'appareil selon le moment de la journée et le contexte.

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  • Vive le confort

    Une boutique en ligne bien conçue est le meilleur atout pour qu'un visiteur fasse un achat. Attention: plus le processus est simple et rapide, plus grande est la probabilité que le visiteur de la boutique devienne un acheteur.

  • La boutique parfaite en toutes circonstances

    En Suisse, deux tiers des internautes surfent sur Internet via leur smartphone. Le comportement d’achat gagne également en mobilité. Les commandes en ligne effectuées lors d’un déplacement naissent souvent d’une impulsion.

PaiementLes dernières étapes de l’achat

C'est alors que l’essentiel semble être fait que de nombreux visiteurs de la boutique se ravisent: au moment de payer. Parce qu’ils trouvent la procédure trop compliquée ou que la modalité de paiement qu'ils affectionnent n'est pas proposée.

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Carte de crédit ou facture
Modes de paiement privilégiés par les visiteurs d’une boutique en ligne. 4

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  • Confiance réciproque

    Outre la carte de crédit, le paiement sur facture reste l’une des modalités de paiement privilégiées des consommateurs suisses.

  • Simple et sûr, s'il vous plaît

    Le prix correspond-il à la prestation? Le client peut facilement le vérifier en magasin. Il souhaite la même sécurité dans l’e-commerce.

LogistiqueLe colis, pour passer du numérique au réel

L’expédition c'est en quelque sorte le bras tendu de l'e-commerce: elle incarne le seul contact physique entre la boutique en ligne et le client. Mais la logistique va bien au-delà: elle est aussi un instrument de marketing.

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Volume de colis en hausse
En 2014, la Poste a traité 112 millions de colis, preuve de la progression rapide de l’e‑commerce.

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  • Envoi avec billet retour

    La marchandise doit arriver rapidement chez l’acheteur, et sans frais supplémentaires. Mais l’expédition n’est pas à sens unique: selon la nature du produit, les retours compter tout autant.

  • Clé de voûte de la boutique

    l’entrepôt est un lieu dynamique: il doit refléter le volume des commandes et offrir l'espace nécessaire aux retours.

Suivi de la clientèleFidéliser le client occasionnel

Acquérir des clients est une chose, mais les fidéliser, c'est du grand art. Sur 100 acheteurs potentiels, un seul devient un client régulier.

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Lutter pour séduire les acheteurs
Processus de l’e-commerce: groupe cible, visiteur de la boutique en ligne, utilisateur enclin à acheter et client régulier. 5

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  • La voix de la boutique en ligne

    Etre au service de la clientèle, c'est le maître mot à toutes les étapes du processus e-commerce. Mais le service à la clientèle de l’exploitant de boutique en ligne constitue le véritable lieu de contact personnalisé entre les acheteurs et le commerçant.

  • Connais ton client

    De l’adresse postale au comportement d’un client: l’e-commerce génère d’énormes volumes de données qui doivent être gérées. L’objectif: gestion et fidélisation de la clientèle

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Sources

  1. Marché suisse du commerce en ligne et à distance 2014
    http://www.vsv-versandhandel.ch/media/filemanager/facts/2014/2015-03-13-statistiqur-2014-ecommerce-en-suissefra.pdf
  2. Media Research Group
    http://mediaresearchgroup.ch
  3. Media Focus Schweiz: présence publicitaire, présence média, e-commerce, expertise
    http://www.mediafocus.ch/fr
  4. Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – Ergebnisse der Umfrage IZV11 (Le trafic des paiements en ligne du point de vue des utilisateurs en Allemagne, en Autriche et en Suisse – résultats du sondage IZV11)
    http://www.ifhshop.de/media/pdf/6e/83/7f/Der-Internet-Zahlungsverkehr-aus-Sicht-der-Verbraucher-in-D-A-CH_2013_Summary.pdf
  5. pe – Gestion de la petite entreprise, e-commerce, mai 2014
  6. Baromètre de l’e-commerce suisse 2016 de la Haute école de gestion de Zurich et de la Poste