Wachstumsmarkt E‑CommerceMehr als ein Onlineshop

Der E-Commerce ist ein Wachstumsmarkt: Die Umsätze im Onlinehandel steigen von Jahr zu Jahr. Doch einen Onlineshop zu betreiben, ist herausfordernd. Von der Vermarktung über die Bestellung bis zur Logistik trägt ein ganzes Räderwerk von Leistungen zum Geschäftserfolg bei.

VermarktungBekanntheit in der Online-Welt

Aufmerksamkeit ist die Währung im Netz. Die Konkurrenz ist riesig, und kein Kaufinteressent schlendert einfach zufällig an einem Online-Shop vorbei. Dabei gilt: Neben Online-Werbemassnahmen spielt heute weiterhin die Offline-Vermarktung eine wichtige Rolle.

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  • Der finale Klick zur Shopwebseite

    Von der Bannerwerbung über Anzeigen auf Suchmaschinen bis zu Social Media und E-Mail-Marketing: Die Auswahl an Onlinewerbemitteln ist gross. Im Idealfall generiert dies den ersehnten Klick auf die Shopwebseite – im schlechtesten Fall schadet zu aufdringliche Werbung dem Image.

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  • Trümpfe in der Offlinewerbung

    TV, Print oder Direct Mailings haben nicht ausgedient. Zur werberischen Rundumbetreuung des potenziellen Käufers gehört heute auch die Ansprache in der Offlinewelt. Zum Beispiel der Brief: Kein anderes Medium als das Papier kann alle Sinne ansprechen.

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BestellungDer Kunde weiss, was er will

Potenzielle Käufer entscheiden wann, wie und wo sie einkaufen. Dies kann on- oder offline passieren. Sie können zu jeder Zeit des Kaufprozesses aussteigen. Es ist also entscheidend, den Prozess so einfach wie möglich zu halten.

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  • Ein Hoch auf die Bequemlichkeit

    Der richtig konzipierte Onlineshop ist der Dreh- und Angelpunkt, um aus dem Besucher einen Käufer zu machen. Dabei gilt: Je einfacher und schneller der Shopbesucher bestellen kann, desto eher wird er auch zum Käufer.

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  • Der Shop für alle Lebenslagen

    Zwei Drittel der Internetnutzer gehen in der Schweiz bereits via Smartphone ins Internet. Immer mobiler wird auch das Einkaufsverhalten. Wer unterwegs online bestellt, tut dies eher aus einem Impuls heraus.

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BezahlungDie letzten Meter des Einkaufs

Nutzer haben klare Vorstellungen, wie sie bezahlen möchten. In der Schweiz wird das Bestellen auf Rechnung und mit Kreditkarte klar bevorzugt. 40 Prozent der Kunden nutzen für ihre Einkäufe die Debitkarte von PostFinance.

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  • Vertrauen gegen Vertrauen

    Die Zahlung auf Rechnung ist in der Schweiz neben der Kreditkarte weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel. Das führt zu Interessenkonflikten zwischen Shopbetreiber und Kunde.

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  • Bitte einfach und sicher

    Stimmt der Preis mit der Leistung überein? Im stationären Handel kann der Konsument dies einfach überprüfen. Doch er will die gleiche Sicherheit im Onlinehandel.

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LogistikDas Paket in die Offlinewelt

Der Versand ist quasi die Hardware des E‑Commerce: Hier findet der einzige physische Kontakt zwischen Onlineshop und Kunde statt. Doch Logistik ist mehr: Sie ist heute auch ein Marketing-Instrument.

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  • Das Retourticket im Versand

    Schnell und ohne Zusatzkosten soll die Ware beim Käufer sein. Doch der Versand ist keine Einbahnstrasse: Je nach Produkt können die Retouren stark ins Gewicht fallen.

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  • Dreh- und Angelpunkt der Ware

    Das Warenlager ist ein dynamischer Ort: Es muss den Auftragsbestand spiegeln und auch die Rücksendungen aufnehmen können.

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KundenbetreuungVom Passanten zum Stammkunden

Einmal hat er schon gekauft. Die grosse Kunst ist es, aus Einmalkunden begeisterte Stammkunden zu machen. Dabei spielt die Customer Journey eine wichtige Rolle und eine der zentralen Fragen ist, wie der Kunde mit Ihnen kommunizieren kann.

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  • Die Stimme des Onlineshops

    Der Dienst am Kunden zieht sich natürlich durch das ganze E‑Commerce. Doch der Kundendienst des Shopbetreibers ist der Ort des persönlichen Kontakts.

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  • Kenne deinen Kunden

    Von der Adresse bis zum Verhalten eines Kunden: Im E‑Commerce fallen riesige Datenmengen an, die verwaltet werden müssen. Das Ziel: Kundenpflege und Kundenbindung.

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Quellenangaben

  1. E-Commerce Wachstumsmarkt
    Verband des Schweizerischen Versandhandels
    Online- und Versandhandelsmarkt Schweiz 2017 (PDF)
  2. Vermarktung
    Media Focus Schweiz – Werbepräsenz, Medienpräsenz, E‑Commerce, MF-Expertisen
    http://www.mediafocus.ch
  3. Bestellung, Bezahlung, Kundenbetreuung
    Schweizer E‑Commerce-Stimmungsbarometer 2016 der HWZ und der Schweizerischen Post
    Barometer 2017 DE Resultate (PDF)
  4. Logistik
    Die Schweizerische Post AG