Wachstumsmarkt E-CommerceMehr als ein Onlineshop

Der E-Commerce ist ein Wachstumsmarkt: Die Umsätze im Onlinehandel steigen von Jahr zu Jahr. Doch einen Onlineshop zu betreiben, ist herausfordernd. Von der Vermarktung über die Bestellung bis zur Logistik trägt ein ganzes Räderwerk von Leistungen zum Geschäftserfolg bei.

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50% des Wachstums im Detailhandel beim E‑Commerce 1

VermarktungBekanntheit in der Online-Welt

Aufmerksamkeit ist die Währung im Netz. Die Konkurrenz ist riesig, und kein Kaufinteressent schlendert einfach zufällig an einem Online-Shop vorbei. Dabei gilt: Neben Online-Werbemassnahmen spielt heute weiterhin die Offline-Vermarktung eine wichtige Rolle.

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TV und Print bevorzugt
Die Verteilung der Werbemassnahmen auf die verschiedenen Kanäle im Jahr 2014. 2, 3

  • Der finale Klick zur Shopwebseite

    Von der Bannerwerbung über Anzeigen auf Suchmaschinen bis zu Social Media und E-Mail-Marketing: Die Auswahl an Onlinewerbemitteln ist gross. Im Idealfall generiert dies den ersehnten Klick auf die Shopwebseite – im schlechtesten Fall schadet zu aufdringliche Werbung dem Image.

  • Trümpfe in der Offlinewerbung

    TV, Print oder Direct Mailings haben nicht ausgedient. Zur werberischen Rundumbetreuung des potenziellen Käufers gehört heute auch die Ansprache in der Offlinewelt. Zum Beispiel der Brief: Kein anderes Medium als das Papier kann alle Sinne ansprechen.

BestellungDer Kunde will es einfach, und immer

Der Prozess der Bestellung ist längst kein linearer Vorgang mehr. Der Kaufinteressent entscheidet, wann, wo und wie er einkauft. Das kann in der Online- wie in der Offline-Welt sein. Dabei gilt: Alle Möglichkeiten anbieten, und zwar möglichst einfach.

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Hüpfen von Kanal zu Kanal
Shopbesucher wählen je nach Tageszeit und Situation das für sie passende Gerät.

  • Ein Hoch auf die Bequemlichkeit

    Der richtig konzipierte Onlineshop ist der Dreh- und Angelpunkt, um aus dem Besucher einen Käufer zu machen. Dabei gilt: Je einfacher und schneller der Shopbesucher bestellen kann, desto eher wird er auch zum Käufer.

  • Der Shop für alle Lebenslagen

    Zwei Drittel der Internetnutzer gehen in der Schweiz bereits via Smartphone ins Internet. Immer mobiler wird auch das Einkaufsverhalten. Wer unterwegs online bestellt, tut dies eher aus einem Impuls heraus.

BezahlungDie letzten Meter des Einkaufs

Dann, wenn schon fast alles gewonnen scheint, springen viele Shopbesucher wieder ab: bei der Bezahlung. Weil der Vorgang zu kompliziert ist oder weil sie nicht die Zahlungsmöglichkeit finden, die sie suchen.

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Kreditkarte oder Rechnung
Die Vorlieben der Shopbesucher bei den Zahlungsmitteln. 4

  • Vertrauen gegen Vertrauen

    Die Zahlung auf Rechnung ist in der Schweiz neben der Kreditkarte weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel. Das führt zu Interessenkonflikten zwischen Shopbetreiber und Kunde.

  • Bitte einfach und sicher

    Stimmt der Preis mit der Leistung überein? Im stationären Handel kann der Konsument dies einfach überprüfen. Doch er will die gleiche Sicherheit im Onlinehandel.

LogistikDas Paket in die Offlinewelt

Der Versand ist quasi die Hardware des E-Commerce: Hier findet der einzige physische Kontakt zwischen Onlineshop und Kunde statt. Doch Logistik ist mehr: Sie ist heute auch ein Marketing-Instrument.

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Wachsender Paketversand
Im Jahr 2014 hat die Post 112 Millionen Pakete verarbeitet – ein Indikator für den boomenden Onlinehandel.

  • Das Retourticket im Versand

    Schnell und ohne Zusatzkosten soll die Ware beim Käufer sein. Doch der Versand ist keine Einbahnstrasse: Je nach Produkt können die Retouren stark ins Gewicht fallen.

  • Dreh- und Angelpunkt der Ware

    Das Warenlager ist ein dynamischer Ort: Es muss den Auftragsbestand spiegeln und auch die Rücksendungen aufnehmen können.

KundenbetreuungVom Passanten zum Stammkunden

Kunden zu gewinnen ist das eine. Die Kunst aber ist, Kunden zu halten. Von 100 möglichen Kaufinteressenten bleibt am Schluss ein Stammkunde.

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Der Kampf um den Käufer
Der Prozess im E-Commerce von der Zielgruppe über den Shopbesucher und Kaufwilligen bis zum Stammkunden. 5

  • Die Stimme des Onlineshops

    Der Dienst am Kunden zieht sich natürlich durch das ganze E-Commerce. Doch der Kundendienst des Shopbetreibers ist der Ort des persönlichen Kontakts.

  • Kenne deinen Kunden

    Von der Adresse bis zum Verhalten eines Kunden: Im E-Commerce fallen riesige Datenmengen an, die verwaltet werden müssen. Das Ziel: Kundenpflege und Kundenbindung.

Denken Sie, dass Sie die Schweizer E-Commerce-Kundin und den Schweizer E-Commerce-Kunden kennen? Testen Sie Ihr Wissen und schätzen Sie ab, wie 15’000 Schweizerinnen und Schweizer folgende Fragen beantwortet haben.

7–10 Minutenungefähre Dauer15Fragen
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Quellenangaben

  1. Online- und Versandhandelsmarkt Schweiz 2014
    http://www.vsv-versandhandel.ch/media/filemanager/facts/2014/2015-03-13-gfk-online-und-versandhandelsmarkt-schweiz-2014-grafiken.pdf
  2. Media.Research.Group
    http://mediaresearchgroup.ch
  3. Media Focus Schweiz – Werbepräsenz, Medienpräsenz, eCommerce, MF Expertisen
    http://www.mediafocus.ch
  4. Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – Ergebnisse der Umfrage IZV11
    http://shop.ecc-handel.de/media/files_public/dtfsdqql/IZV11_Management%20Summary_DE_Web.pdf
  5. ku – Führung von Kleinunternehmen, E-Commerce, Mai 2014
  6. Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2015 der HWZ, Zürich und der Schweizerischen Post